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長庚醫院領先醫界 打造AI智能語音創新服務

游進邦執行長(左起)、林志哲副主席、陳建宗院長、潘延健總執行長、白璨銘副總經理。
 長庚醫院/提供
游進邦執行長(左起)、林志哲副主席、陳建宗院長、潘延健總執行長、白璨銘副總經理。 長庚醫院/提供

本文共1816字

經濟日報 劉靜君

長庚醫院為提升醫療服務品質,與長庚醫科公司合作,開發出擁有雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統,在體系內各院區提供全天候24小時服務,29日上午舉辦啟用儀式,進入長庚醫院AI智能語音服務新時代。

長庚決策委員會程文俊主委表示,在5G與尖端科技應用下,智慧科技在醫療領域的應用越來越創新,面對多樣化民眾服務需求,長庚醫院在王瑞慧董事長全力支持下,積極整合不同的應用服務場域,斥資千萬元推出「長庚全方位AI智能客服(簡稱長庚智能客服) 」,提供更便捷的服務體驗,全套系統採取落地自建模式,不用透過第三方機構傳遞資料,完整保障民眾服務過程的隱私個資。

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民眾現在只要撥打市話專線4128808(手機加02),或到長庚網頁、e指通APP點擊「長庚阿波」圖案,就可啟動長庚智能客服系統,透過語音機器人或文字機器人協助掛號、查詢病床、問題諮詢等服務,平均省下50%的時間。

此系統擁有智能通知功能,可主動聯絡等待住院或門診手術的病人,同時詢問確認病人的報到回覆事項。

●24小時全年無休一站式服務窗口---長庚醫院大小事找「長庚智能客服(阿波)」

林口長庚陳建宗院長指出,長庚全方位AI智能客服秉持便民即時服務理念,以病人需求為導向,結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等建置團隊,整併多項就醫流程,由一站式窗口「阿波」為民眾服務,服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢查四大區塊。

以門診語音掛號為例,以往由民眾自行瀏覽門診表,透過多階層選單按鍵進行掛號,但常因選項輸錯難以返回,或忘記代碼失敗需重來,耗費許多時間。現在導入AI語音智能後,可將需求具體「說」給長庚智能客服(阿波)聽,長庚智能客服會依照民眾想要的醫師或科別主動搜尋、推薦媒合可預約的門診時段,節省民眾查找的時間。

長庚醫院智慧醫療總會副主席林志哲副院長表示,持轉診單或想要視訊的病人,也可透過長庚智能客服(阿波)辦理掛號。其他如掛號查詢、取消或更改掛號時間等,或民眾忘記曾經就診的科別、醫師等,也可以請長庚智能客服幫忙查出後直接掛號。

此外,民眾如有用藥問題,可以透過網頁、e指通APP找長庚智能客服(阿波)幫忙,例如常見的藥來速預約查詢、確認慢性病處方箋領藥日、返家用藥疑問等,也能掃瞄藥袋QR Code查詢門診開立的藥品,以及提供藥品與食物交互作用等各項用藥安全資訊。其他還包括健康檢查套組推薦、交通指引、服務時間查詢、衛教諮詢以及人才招募等,長庚智能客服都可提供個人化即時服務。

●全方位AI智能客服語音文字雙通道---提供更周到便捷服務

長庚醫院提升醫療服務品質,開發出具雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統,提供...
長庚醫院提升醫療服務品質,開發出具雙向溝通能力的「全方位AI智能客服」系統,提供全天候24小時服務。 長庚醫院/提供

長庚醫院行政中心潘延健總執行長表示,醫療業與其他產業的發展不同,長庚全方位AI智能客服在規劃之初,特別重視「AI電話語音」服務,主要是考量就醫病人年齡層偏高,大多數習慣使用電話,因此,創新應用將AI語音辨識注入電話服務中,讓民眾與醫院能雙向溝通,不論是撥打市話專線4128808(手機加02)和語音機器人對話,或使用長庚e指通APP、醫院官網和文字機器人交談,都可獲得便捷的服務。

潘延健總執行長說,長庚智能客服自今年5月試營運以來,每月已服務超過8萬人次,平均每位使用者都可以在2~3分鐘內完成服務,比先前省下50%的時間,滿意度達92%。而在互動過程中,民眾端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務,將於2023年初推出,以滿足民眾的需求。而民眾關心的台語、客語辨識,則是院方未來努力克服的挑戰。

●防疫生力軍「長庚智能客服(阿波)」主動通知真貼心---重要就醫訊息不漏接

疫情期間,長庚全方位AI智能客服明顯發揮功能。長庚醫科白璨銘副總經理表示,因應防疫需求,確認病人到院前TOCC已成為疫後新常態,長庚醫院創新作法,針對「預住院病人」與「門診手術病人」,由語音智能客服外撥電話調查到院前TOCC與確認住院、手術報到事宜。此外,也搭配e指通APP、簡訊結合文字機器人,方便民眾回覆確認,透過長庚智能客服主動通知與即時互動,讓民眾及早確認報到事宜,減緩等候期間的焦慮。長庚智能客服自今年8月以來,已主動通知超過56,000人次,準確掌握即將到院的病人狀況,分擔醫院通知服務量能負擔達52%。

長庚決策委員會程文俊主委表示,AI人工智慧越來越聰明,醫療服務AI化已成趨勢,長庚醫院透過AI智能語音應用,跳脫傳統多階層選單的繁瑣關卡,轉為創新服務的亮點,真正實現創新科技與友善服務整合,為醫病間搭起良好溝通橋梁,長庚將持續朝向 AI語音智慧化醫療服務邁進。

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