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學歷平平,30歲月薪高達30萬「時間就是金錢」:別拿我的機會成本,跟別人的沉沒成本計較

提要

面對無理客戶怎麼辦?小楊的一千元解決方案,展現高情商的職場智慧

圖/pixabay
圖/pixabay

本文共1086字

經濟日報 時報出版

文/吳淡如

當客戶的期望超出了一切常規,您會如何應對?吳淡如在她的新作《窮思維、富邏輯:人生實用商學院之致富之前先自主》中,透過一個獨特的案例來探討這個問題。小楊,作為公司行銷主管,經常遇到各式各樣的挑戰,一位客戶在兩年前購買了一個記憶枕,然後在兩年後提出客訴,聲稱記憶枕的一側發生了塌陷。儘管按照法律規定,該產品的換貨期只有七天,保固期也只有一年,這位客戶還是堅持要求退貨。

小楊的智慧大解危機,三十出頭就攬獎金高

其實生意做久了,你一定會明白,客人以產品有問題為理由退貨,不一定是產品有問題,很可能是他的經濟或其他狀況出現了問題。

「我解決了,」小楊說:「他使用了兩年,我退他一半金額,我覺得已經很不錯了。」小楊是我們公司同事中很值得欣賞的人,也是我們公司獎金最高的人,雖然他只有三十出頭,卻很沉穩,很會解決事情。

無理客戶煩心事,和為貴一千元換平靜

這個客人被之前客服認為是「無理取鬧」,一直打電話來,曾把窗口氣到七竅生煙,掛電話之後在辦公室裡大罵。小楊安慰她說:「我們當然不能罵客人,在這裡罵也沒有用。這一個枕頭原價也不過是兩千多元,我們就想辦法處理到大家滿意,如果廠商不同意退,我賠。打五折一千多元,我可不願意為這一千多元傷害我一天的心情。」

快速解決省心省時,小楊懂機會成本

對的,趕快終結,因為機會成本很高。他這個叫做「機會成本」衡量法。他雖然年輕,因為績效很好,算來每個月也有三十萬薪水。

抱著「公司萬一不賠,我賠」的底線原則,他很會解決事情,不會因為遇到什麼客訴而心情壞三天,更不會把小事搞大搞煩。他處事很讓老闆放心,只要他出手,客訴通常會解決。如果跟客人講道理講不通,那麼就討論出一個你可以接受、我也還OK的方法,不會為了誰對誰錯爭論得面紅耳赤。

情商高勝學歷亮,沉穩面對難題

情商決定了人生成就,的確如此。他的學歷其實不耀眼,曾說自己讀書時沒有一科行,自己也不知道為什麼。但他做事勤奮,有條有理,曾經一個人在公司發貨,發了一千單也沒出錯。

就算被武則天(我)罵了也沒看過他發火—其實好幾次後來發現是我自己的理解有問題,出錯的不是他,所以還跟他道歉了幾次。我的情商當然比他低。

抱怨無益不如解決問題,把握現在開創未來新機會

把時間花在反悔、抱怨與生氣上,的確解決不了問題。公司是讓你來賣出能力的地方,是請你來幫忙解決問題,而不是創造問題。把心思放在往後徘徊和往前進展,人生發展肯定不一樣。

不要老是跟已經發生過的沉沒成本計較。當別人很愛拿沉沒成本跟你計較時,你別拿機會成本跟他計較,可以想出止損的方法。不然,多麼划不來啊。

本文節錄:《窮思維、富邏輯:人生實用商學院之致富之前先自主》

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2015年,時報出版邁入第40個年頭。出版品包括文學、人文社科、商業、生活、科普、漫畫、趨勢、心理勵志等,活躍於書市中,累積出版品五千多種,獲得國內外專家讀者、各種獎項的肯定,打造出無數的暢銷傳奇及和重量級作者,引爆一波波的閱讀議題及風潮。

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