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連鎖效應/服務業自動化 掌握八重點

本文共1151字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

從疫情、戰爭、通膨、升息…中迎來的2023年,註定跌宕起伏,不是一個安穩的太平年,但希望就在絕境中誕生,對商業服務業而言,第三波自動化撲面而來,這一次直指門店前台。

每家店都有三度空間,即顧客空間、商品空間與夥伴空間。商業第一波自動化改變的是門店後台,藉由自動化設備降低理貨、料理與盤點的人力投入,實現標準化;第二波的自動化與資訊化並肩而來,電子訂貨EOS、銷售時點POS、遠端監控管理RCS、顧客關係管理CRM…,將散落的門店串聯起來;目前第三波自動化,隨行的是數位化。

許多業者問:未來商店會變成怎樣?其實,這個未來已經到來。全面數位浸潤後的商店,線上線下場景相互融合,鎖定顧客需求,綁定支付工具,還要測定顧客習慣,並且創新消費體驗,「三定一創」持續經營顧客,極大化顧客終身價值CLV。

門店前台就是顧客空間,其中遍布與顧客的接觸點,過去無非是氛圍(門市裝潢)、商品或服務,現在則增加了數位看板、電子標籤和服務設備。

所謂服務設備是指店裡的查詢機台、餐廳裡點菜的平板,或是店舖中四處遊走的服務機器人或收送餐機器人。

第三波自動化挾數位之勢,三定一創360度經營顧客,數位化後的門店,跨業經營已是常態,八大經營走向一次掌握:

一、顧客數增量與存量並重:顧客數比營業額重要,具體的實現是要定期追蹤顧客的增量,對於存量顧客也必須分級經營,同時也要分析顧客因何保留?為何會離開?

二、數位行銷重於實體行銷:過去商業重視立地行銷(In Store Marketing),以現在的眼光看這是關門行銷,須知顧客入口已全通路打開,若不開拓新入口,行銷何用?

三、以預付綁定顧客消費力:下一次不可期是商業服務業經營的痛點,但要顧客預付等於轉嫁痛點給顧客,必須創造亮點,提供更大的優惠,讓顧客搶著來預付。

四、勞務工作減負幸福門店:不只是幸福企業,更要做到幸福門店,為第一線工作夥伴減輕勞務工作負擔,已是一大趨勢方向,單靠加薪已不能滿足Z世代。

五、賦能夥伴增長績效價值:減負與賦能並重,少用力多用心,經營者養成、內部創業和菁英成長計劃,服務業第一線戰力十分寶貴,必須持續賦能夥伴。

六、跨業經營打破行業邊界:零售、餐飲、服務,商業分業的邊界已被突破,零售複合餐飲、餐飲零售化、服務電商化,結合宅配,經營空間已然變大,別再畫地自限。

七、閉店風潮開更少得更多:商業門店數不再是規模成長的唯一指標,顧客年度採購額比店均營收更重要,門店價值被顧客價值沖刷,唯有體驗店會增加,標準店勢必減少。

八、加盟授權海外發展當道:少子化使商業服務業前線增員不易,創業家精神發展到極致,是讓員工變成老闆,直營轉加盟、複式開店,當經營團隊厚實,海外擴張是必然。

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