連鎖效應/服務業自動化 掌握八重點

從疫情、戰爭、通膨、升息…中迎來的2023年，註定跌宕起伏，不是一個安穩的太平年，但希望就在絕境中誕生，對商業服務業而言，第三波自動化撲面而來，這一次直指門店前台。

每家店都有三度空間，即顧客空間、商品空間與夥伴空間。商業第一波自動化改變的是門店後台，藉由自動化設備降低理貨、料理與盤點的人力投入，實現標準化；第二波的自動化與資訊化並肩而來，電子訂貨EOS、銷售時點POS、遠端監控管理RCS、顧客關係管理CRM…，將散落的門店串聯起來；目前第三波自動化，隨行的是數位化。

許多業者問：未來商店會變成怎樣？其實，這個未來已經到來。全面數位浸潤後的商店，線上線下場景相互融合，鎖定顧客需求，綁定支付工具，還要測定顧客習慣，並且創新消費體驗，「三定一創」持續經營顧客，極大化顧客終身價值CLV。

門店前台就是顧客空間，其中遍布與顧客的接觸點，過去無非是氛圍（門市裝潢）、商品或服務，現在則增加了數位看板、電子標籤和服務設備。

所謂服務設備是指店裡的查詢機台、餐廳裡點菜的平板，或是店舖中四處遊走的服務機器人或收送餐機器人。

第三波自動化挾數位之勢，三定一創360度經營顧客，數位化後的門店，跨業經營已是常態，八大經營走向一次掌握：

一、顧客數增量與存量並重：顧客數比營業額重要，具體的實現是要定期追蹤顧客的增量，對於存量顧客也必須分級經營，同時也要分析顧客因何保留？為何會離開？

二、數位行銷重於實體行銷：過去商業重視立地行銷（In Store Marketing），以現在的眼光看這是關門行銷，須知顧客入口已全通路打開，若不開拓新入口，行銷何用？

三、以預付綁定顧客消費力：下一次不可期是商業服務業經營的痛點，但要顧客預付等於轉嫁痛點給顧客，必須創造亮點，提供更大的優惠，讓顧客搶著來預付。

四、勞務工作減負幸福門店：不只是幸福企業，更要做到幸福門店，為第一線工作夥伴減輕勞務工作負擔，已是一大趨勢方向，單靠加薪已不能滿足Z世代。

五、賦能夥伴增長績效價值：減負與賦能並重，少用力多用心，經營者養成、內部創業和菁英成長計劃，服務業第一線戰力十分寶貴，必須持續賦能夥伴。

六、跨業經營打破行業邊界：零售、餐飲、服務，商業分業的邊界已被突破，零售複合餐飲、餐飲零售化、服務電商化，結合宅配，經營空間已然變大，別再畫地自限。

七、閉店風潮開更少得更多：商業門店數不再是規模成長的唯一指標，顧客年度採購額比店均營收更重要，門店價值被顧客價值沖刷，唯有體驗店會增加，標準店勢必減少。

八、加盟授權海外發展當道：少子化使商業服務業前線增員不易，創業家精神發展到極致，是讓員工變成老闆，直營轉加盟、複式開店，當經營團隊厚實，海外擴張是必然。

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