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這波 AI 浪潮比之前各種科技浪潮更為凶猛，說是功能「日新月異」不為過。在這樣的時代浪潮下，可預見 AI 能輕易把事情做到60～70分、甚至更高，也提高了我們對於把事情「做好」的標準。以企業與其購買產品/服務後的客戶的互動，隨時能有客服機器人理解其問題，並準確的提供對應解答，未來或許是基本標準。
那麼，需要真人的存在意義呢？客戶成功人員的價值之一，是能把產品/服務的功能，對應客戶需求給予使用情境的建議，這個聯想與靈活變化的特質越顯珍貴。
我的工作環境，以筆電為中心，外接螢幕和麥克風，因為各自的線材規格不同，之前都使用 hub（集線器）把大家串連在一起，但顯得桌上的線材凌亂，後來朋友推薦專門設計給掌上型電玩 switch 的影像充電擴充插座，用少少的錢解決了我的問題。讓所有線材都能收納到桌下，並具有影像輸出、充電轉換等功能，如果不是朋友推薦，還真不知道這麼用！
在企業裡，銷售給客戶的產品/服務，會有解決痛點的使用方式，在 SaaS 訂閱制商業模式裡，通常是提供標準化產品、無特別提供客製化，因此在產品的演化過程中，會彷彿沒有盡頭的客戶需求回饋。先撇除未來新增的產品功能不說，現有產品能適用於哪些類型客戶，如何靈活運用現有功能提供解決客戶問題的建議，都是客戶成功團隊的任務，所以給予企業回饋、給予客戶不在直覺使用上的運用情境建議，都不是AI能處理的事。
舉例來說，之前我服務過月費制集點系統，如餐飲業客戶會有長期的集點活動，在某些特定檔期時，會追加新活動來刺激消費提升營收，客戶也會常因此來詢問有沒有什麼特別的系統功能玩法可參考。那時我就針對功能展開各種用法的沙盤推演，以備客戶詢問。聽起來似乎是稀鬆平常，但以客戶成功團隊來說，需要人人都有這樣的特質，像是在戰場上，中鋒、側翼都有讓同袍安心的夥伴守著，毋需主管或老闆看顧，自能盡可能照顧到客戶的各種需求。
SaaS 訂閱制的商業模式，需要不斷提供運用情境吸引客戶持續使用，但要達成這個目標，客戶成功團隊必須熟悉產品功能，並運用聯想力提供彈性的使用情境，顧好客戶需求，才能讓企業在市場競爭中脫穎而出，開創更廣大商機。
（作者是立勤資訊客戶成功經理）
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