連鎖效應／落實標準化作業

鏡像中的世界與真實世界左右相反，除非是完全對稱的物體，否則鏡中的影像和真實的樣子並不相同。人們對於鏡像的差異反應並不敏銳，因為我們身在情境之中，也就是當局者迷。

但用鏡像來看文字就會完全現形了，鏡像中的文字不易閱讀，馬上會體認到鏡像的差異。因為對於文字我們就轉換成觀察者（閱讀者）的角度，旁觀者清。

情境使人先用情來看，語言與文字雖是溝通的工具，但由於每個人眼中的世界並不相同，也經常出現溝通的問題，而溝通的落差源自於認知的落差。

老闆巡店經常會看到問題，或者我們會委屈的認為這只是某一個不好的時點，而老闆卻經常放大問題，認為是常態。

舉個例子，老闆巡店發現下午非營業時段未熄燈，店長的小辦公室也沒有關燈，門還敞開著，於是請督導前去處理。

這件事是說小不小，下午非營業時段未熄燈，浪費電事小，若有顧客誤入，恐生客訴困擾，但從三方觀點而言，都有各自的立場或情境，因此先來剖析所謂的三方觀點：

一、老闆：自己巡店總是能發現問題，到底門市有沒有依照標準執行？請督導去處理，也都沒有回報。

二、店長：在辦公室整理報表，誤了熄燈檢視的時點，心想先去上個洗手間，再來找負責同仁瞭解狀況，沒想到被老闆發現了。

三、督導：店長說明了情況，同時抱歉連累自己也受責，看見店長利用下午休息時間繼續整理報表，認為是小事不用再回報。

非營業時間要熄燈，這是標準，面對標準化執行的問題，必須「依據事實」來處理。

事實是：負責熄燈的同仁沒有按照標準執行，而店長也延誤了檢視的時點，未按標準執行就是出現了異常管理，必須登載在店務日誌上，而督導更必須一連七天都進行此標準的檢查，確保執行回歸標準。

若不依據事實，就會出現老闆等不到回報；店長認為自己已經和負責同仁進行了改善；而督導則認為店長願意運用個人休息時間投入報表工作，是一位盡責的店長，結果是：不標準的問題並沒有得到處理！

訂標準易、執行標準難，大部分未按標準執行，負責的同仁多用「忘了」一語簡單帶過，由於是小事通常也不會苛責，反而還會生出：「怎麼那麼倒楣，被老闆看見了」的委屈，標準淹沒在情境之中。

負責熄燈的同仁與店長的失誤，才是不標準出現的原因，此時，連鎖企業除應在店務日誌註記異常之外，還會做記點處理，而督導周報也必須出現至少七次的複檢，確保問題真的是一次性而非常態。

這才是執行標準化作業，應有的態度與行動。

人有委屈，標準沒有委屈，標準就是標準，不能因為人心委屈，就先處理心情，而不回歸標準！連鎖管理的落實度，往往從小處就可以看見執行力。