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行銷線上/營運導入AI 先問二問題

AI示意圖。PIXABAY
AI示意圖。PIXABAY

本文共917字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

自去年底ChatGPT出世後,這一波AI浪潮來得又急有猛,時常看到各大公司發布新的AI工具功能,追資訊有種似乎不用睡覺也追不完的感覺。猶記得某日晚上,睡前與夥伴討論未來的使用場景,早上醒來就發現某家SaaS大公司就出了讓使用場景實現的AI插件!那種內心的驚嘆,是久違對科技發展飛快的感想。

在這種真正感受到日新月異變化的時代,有許多人會十分焦慮,怕追不上浪潮,擔心沒有及早應用讓公司營運更好。

某日深夜,企業主S說他睡不著,問我到底有哪個AI工具適合,或有沒有一定要導入客戶成功(customer success)之中?避免沒有運用新科技,疏漏了什麼照顧客戶的細節,使得客戶流失。

過往習慣,服務客戶的售後方式是使用電話、線上即時通訊軟體,輔佐電子郵件,促進了一對一的模式,每個客戶成功人員都會有其對應的客戶群。一對一的方法,使客戶成功團隊能夠有效處理客戶的數量,卻也設定了相應的限制——超過這個上限,往往會使客戶服務團隊不堪重負,削弱支持品質。

而以公司經營成本來說,不可能無限次的增聘人員,而科技的發展,讓我們可以優化工作流程,並有效率服務更多的客戶群。

假設公司的產品力不錯,對於市場需求都在掌握中,企業主在焦慮又期待的考慮AI工具如何降低營運成本且能加大服務幅度時,必須自問兩個問題:

一、設定與客戶互動的體驗,是以什麼為目標?速度效率、溫暖貼心或其他,想像真人團隊與AI工具應如何協作以達到目標?

二、導入AI的學習成本和時間,預估在多少預算與時間能提供客戶成功團隊的效率與服務品質?過往know-how有沒有數位方式保存?若員工無法上手與AI工具協作,預計多久時間淘汰多少人?

例如朋友L的公司,就是採用客戶成功平台系統來做團隊的工作輔助,為了要監測使用數據,啟動平台系統上的AI功能,自動化監測關鍵性數據與提示團隊人員,當使用數據較低時,即會觸發設定的手動或自動工作流程,關懷使用者的狀況。

要打牆壁上一公分的洞,不可能拿鑽地面的電鑽來打牆壁上的洞;要挖開一個能人通過的隧道,不可能拿小電鑽來施工。

工具到底僅是工具,端視使用人需要解決什麼樣的痛點,與達到何種目標?因此,在評估炫酷的AI工具之前,請先為公司真正的需求做評估,才是重中之重。

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