行銷線上／客戶成功的四個準則

身為公司的領導人，或許你正想方設法尋找提升銷售、擴大占有率，或是增進業務效能的新策略，不過，可能還沒有嘗試所謂「客戶的成功」——客戶的成功，而非公司自身的成功。

「客戶成功」的概念，是指確保客戶在使用公司的產品或服務的過程，能達成他們的目標，這也意味著解決他們的問題、滿足他們的需求，或是幫助他們實現心中的期待。簡單來說，客戶成功就是要確保客戶在使用產品或服務時，得到盼望中的價值。

與傳統的客戶服務相比，客戶成功採取更主動的策略，而非等待客戶遇到問題時提供幫助，客戶成功的策略是，儘可能預防問題的發生，並在問題發生之前找出解決方案。

當客戶在使用公司的產品或服務時達成目標之際，他們將更有可能持續使用，甚至推薦給其他人，顯而易見會帶來提高客戶的留存率、增加客戶滿意度，為公司帶來更多的收入和成長。

因此，建立一個專注於客戶成功的團隊，並制定一個有效的客戶成功計畫，已經不再只是一個可有可無的選擇，而是業務成功的關鍵要素。

如何制定一個有效的客戶成功計畫？可根據下列四步驟做為建立與管理的準則。

一、了解客戶並確認其需求和期望

包括掌握他們的業務目標、他們如何定義成功，以及他們在使用你的產品或服務時遇到的挑戰。這些可以透過進行客戶調查、面對面訪談或分析客戶使用數據來獲得。

二、定義成功標準

一個明確的成功標準將幫助你的客戶成功團隊確定他們的工作是否達成目標。可能包括客戶滿意度、產品使用情況、客戶留存率、續約率等。

三、找到對的人

尋找具有客戶導向思維和溝通技巧的人才，並確保他們具備技術和產品知識，去建立一個擁有跨部門溝通能力的客戶成功團隊。這個團隊的任務是確保客戶在使用公司產品或服務的過程順利達標。

四、持續優化客戶成功計畫

客戶的需求和期望可能會隨著時間而變化，因此必須運用「PDCA循環法則」（Plan-計畫、Do-執行、Check-查核、Act-行動），定期評估客戶成功計畫的效果，並根據回饋進行調整。

在此要注意，客戶成功不僅僅是一個部門或一個角色的責任，而是整個公司的責任。從老闆、管理層到第一線員工，每個人都需要了解並投入到實現客戶成功的過程中，如此一來，客戶成功計畫才能呈現出最好的效果。

制定並執行客戶成功計畫是一個需要時間和努力的過程，但這是值得的。當客戶感到成功和滿足時，不僅會變得更忠誠，還會推薦公司的產品或服務給其他人，進而提高公司的市場占有和利潤。

同時，透過與客戶的互動，也可以收集到寶貴的回饋，對於優化你的產品或服務及改善客戶體驗都相當有幫助。

此外，在制定客戶成功計畫的過程中，必須始終保持以客戶為中心的思考導向。同時，整個公司都需要認識到實現客戶成功的重要性，並積極參與其中。

唯有如此，客戶成功才能從一個理念轉化為實際行動，並在公司的業務與營收上產生實質的影響。