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頂尖業務/問診式互動 貼近顧客的心

本文共936字

經濟日報 謝克群(資深壽險顧問)

「每個月向主管報告自己預計達成的業務目標」,相信是每個業務員的工作日常,但過往我在面對這個環節時總特別苦惱,因為我很難精準預估實際能夠成交的案件數,只好隨便報個數字,然後將結果交給虛無飄渺的「幹勁」。

後來,我向一位頂尖的業務員前輩請益才豁然開朗。他說,我們真正需要確認的不是工作動力,而是每位客戶的成交機率。更準確地說,就是業務員對每個客戶的掌握程度。說到底,原來是我對手上的客戶「掌握度」不夠,才落入這種渾渾噩噩狀態。

不過,該怎麼做才能提升對客戶的掌控能力呢?這位高手分享了他的秘訣:用「問診型的互動」與對方對話,並從動機切入,聚焦客戶的購買理由。

他發覺,愈是購買高價商品的客戶,心中愈是充滿對業務員的不安,此時如果能像醫生學習問診式的銷售方法,就能讓他們安下心,將心中真實的想法和感受告訴你。

所有顧客都期待能遇到像好醫生一樣的業務員,好醫生能理解患者心情,減輕內心的恐懼,並按病人目前狀況給予適當的處方。因此,業務員若想貼近客戶,就得學習醫病之間的互動——唯有設身處地為對方著想,才能對症下藥。

此外,他還分享另個秘訣 :「在互動的過程中,我們會跟客戶探詢很多事情,但重要的關鍵在於:他們為什麼想要買這樣的規畫?也就是說,必須確認購買動機,才能和他們產生共鳴。」後續,他教我一套確認客戶購買動機的溝通流程:

【步驟一】確認購買的意願。對於初次見面的客戶,不要單憑表面或先入為主的想法來斷定客戶想不想買,請試著這樣詢問:「您是什麼時候、什麼情況下開始想要購買OO呢?」從客戶的回答中一定可以得到蛛絲馬跡。

【步驟二】詢問購買的原因。厲害的業務員會在初次會談時,集中心力探詢購買理由。這個階段可別根據自我想像去推導客戶心中的邏輯,很容易會錯意的。

【步驟三】了解對現狀的不安不滿。人們想買東西之前,一定會先從對現狀感到不滿開始,所以多跟客戶聊聊他的煩惱和困擾。

【步驟四】讓客戶想像購入後的景象。也就是勾勒出客戶積極購買的正面理由,不安不滿使人想逃避,但唯有讓客戶清楚了解購買後能有的幸福感,他們才會真正想要擁有。

照著前輩高手教我的心法和步驟練習後,果真感覺每次對談完後,對客戶的掌握度提高不少,甚至能有根據地預估出成交機率。如此有效的方法推薦你也來練習,一起往頂尖業務的路上邁進。

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