連鎖效應／三張表單 養成區域督導

又到了驪歌清唱畢業典禮的季節，大學生投入職場成為社會新鮮人，商業服務業也會把握一年一度的畢業季，吸納未來發展所需的人才。

連鎖總部三層次組織，以組織結構而言是小總部而大店群，但從權力結構來看，卻又是大總部而小店群，殊不知在店群和總部之間，還有一個重要的組織層次，就是營業輔導層次，主要面向連鎖發展的區域建設。

在營業輔導（以下簡稱營輔）層次，直面店群最基層的營輔單位就是督導，也有的總部稱之為區顧問或區經理，在全家便利店則稱之為營業擔當。無論職稱是什麼，督導都肩負著承上啟下、下情上達的重要功能，使總部政策可以有效宣貫，確保目標達成的執行力到位。

面對連鎖的發展，一方面可從店群拔擢區域人才，但另一方面也必須直接建立督導的培育機制，並非所有優秀的店長都要提升到區域工作之中。此時許多連鎖企業都會面臨一個問題：是否可以任用社會新鮮人擔任督導工作？

實務中也有許多發展中的連鎖企業，直接挖角其他連鎖企業的督導人才來任用，無論是沒有的社會經驗新鮮人，還是已有連鎖區域工作經驗的夥伴，只要是進入不同的連鎖體系，都必須要下店舖歷練，這是前提！

新鮮人自然是一張白紙，完全沒有工作經驗，要他擔任指導店務的工作，至少需要三到六個月的店舖養成期，若要負責加盟店的督導，養成期則要更久。

已有其他連鎖公司經驗的督導，任用時必須注意要融入現有連鎖體系的標準化作業，並依循區域工作標準與檢核重點，千萬不能照搬原有連鎖體系的作法，以免造成系統的混亂，所以最好的方式也是先下店舖歷練，但時間可以縮短在一個月至兩個月內。

區域督導的工作，最基本的就是指導店務按標準化執行，對於標準化手冊（SOP）、門店工作站的配置，以及工作操作流程，都必須要有完整的掌握，此時有三張工具表單，可協助督導建立門市工作的立體觀：

一、門店一日工作序列表：這是一張以門店工作站為縱軸、時間為橫軸的矩陣表，透過這張工作序列矩陣表，將門店各個工作站在時間推進中，必須要執行的工作清楚呈現出來，督導到店即可按時間點掌握門店的工作現場，進行觀察、記錄和指導。

二、門店現場的服務藍圖：如同品質不是檢查出來的一樣，門市就是一個服務現場，而服務的表現會產生高低差異，合格線就是要回到標準，但所有服務夥伴都知道，人的表現可以不斷地優化提升，超越標準的要求，進一步實現顧客滿意、感動的服務。

三、工作站職務檢查表（Station Observation Checklist,SOC）：讓督導到店可以快速點檢門市現場執行的情況，同時列註優、缺點和須加強之處，也是督導指導店長基本工作的交叉檢核表，透過店長自檢和督導巡檢間的差異，進行工作指導。

將門店現場專業化的工作，梳理為簡單化的操作，再提升為標準化的執行，為確保門市精確的執行、精實成長，督導巡檢的基本功，是助力店舖成長的關鍵。