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連鎖效應/三張表單 養成區域督導

行銷示意圖。PIXABAY
行銷示意圖。PIXABAY

本文共1146字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

又到了驪歌清唱畢業典禮的季節,大學生投入職場成為社會新鮮人,商業服務業也會把握一年一度的畢業季,吸納未來發展所需的人才。

連鎖總部三層次組織,以組織結構而言是小總部而大店群,但從權力結構來看,卻又是大總部而小店群,殊不知在店群和總部之間,還有一個重要的組織層次,就是營業輔導層次,主要面向連鎖發展的區域建設。

在營業輔導(以下簡稱營輔)層次,直面店群最基層的營輔單位就是督導,也有的總部稱之為區顧問或區經理,在全家便利店則稱之為營業擔當。無論職稱是什麼,督導都肩負著承上啟下、下情上達的重要功能,使總部政策可以有效宣貫,確保目標達成的執行力到位。

面對連鎖的發展,一方面可從店群拔擢區域人才,但另一方面也必須直接建立督導的培育機制,並非所有優秀的店長都要提升到區域工作之中。此時許多連鎖企業都會面臨一個問題:是否可以任用社會新鮮人擔任督導工作?

實務中也有許多發展中的連鎖企業,直接挖角其他連鎖企業的督導人才來任用,無論是沒有的社會經驗新鮮人,還是已有連鎖區域工作經驗的夥伴,只要是進入不同的連鎖體系,都必須要下店舖歷練,這是前提!

新鮮人自然是一張白紙,完全沒有工作經驗,要他擔任指導店務的工作,至少需要三到六個月的店舖養成期,若要負責加盟店的督導,養成期則要更久。

已有其他連鎖公司經驗的督導,任用時必須注意要融入現有連鎖體系的標準化作業,並依循區域工作標準與檢核重點,千萬不能照搬原有連鎖體系的作法,以免造成系統的混亂,所以最好的方式也是先下店舖歷練,但時間可以縮短在一個月至兩個月內。

區域督導的工作,最基本的就是指導店務按標準化執行,對於標準化手冊(SOP)、門店工作站的配置,以及工作操作流程,都必須要有完整的掌握,此時有三張工具表單,可協助督導建立門市工作的立體觀:

一、門店一日工作序列表:這是一張以門店工作站為縱軸、時間為橫軸的矩陣表,透過這張工作序列矩陣表,將門店各個工作站在時間推進中,必須要執行的工作清楚呈現出來,督導到店即可按時間點掌握門店的工作現場,進行觀察、記錄和指導。

二、門店現場的服務藍圖:如同品質不是檢查出來的一樣,門市就是一個服務現場,而服務的表現會產生高低差異,合格線就是要回到標準,但所有服務夥伴都知道,人的表現可以不斷地優化提升,超越標準的要求,進一步實現顧客滿意、感動的服務。

三、工作站職務檢查表(Station Observation Checklist,SOC):讓督導到店可以快速點檢門市現場執行的情況,同時列註優、缺點和須加強之處,也是督導指導店長基本工作的交叉檢核表,透過店長自檢和督導巡檢間的差異,進行工作指導。

將門店現場專業化的工作,梳理為簡單化的操作,再提升為標準化的執行,為確保門市精確的執行、精實成長,督導巡檢的基本功,是助力店舖成長的關鍵。

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