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身為業務員,我們都知道做好售後服務,對將來的銷售很有幫助,但對於服務要做到什麼樣的程度卻很模糊。
前陣子上了一堂醫療知識的課,老師在課堂閒聊時說了一個故事,讓我印象深刻。原來老師最近接到一個電話,是剛接任她保單業務員打來的,這位業務員提醒他,公司更改了意外險的合約,從原本的65歲屆滿提高到75歲,並且只要每年多幾十塊錢就可以換約。老師聽了很心動,馬上答應保險業務員的約訪,最後不只換了約,還加買了一張失能扶助險。
老師告訴我們,她覺得這位業務夥伴很厲害,她的保單十幾年來經過了好幾個業務員服務,只有這位業務員看出隱藏其中的潛力,並找到合適的切入口。
保單健檢是很多保險業務員都使用過的售後服務型式,但大部分的人都是在檢討別人家的保單,想辦法要客戶買單自己公司的。但這位業務員不同,她從客戶的利益出發,找出真正值得推薦改善的點,進而透過服務取得信任,找出其他問題,建議更多「解決問題的辦法」,而不是落入為銷而銷的境地。
這就是優質售後服務產生的威力,但在我看來,售後服務的潛力遠不止如此,如果能朝以下方向前進,甚至可以將其進化為一套長期的客戶關係管理機制。
一、記住客戶跟你說過的話。不管是主動還是被動的售後服務,我們都會有不少機會跟客戶交流,要把握時機,把他們當作你重要的朋友來對待。即使可能前幾次的接觸都沒有銷售的機會,但抱著這樣的心態做服務,真心去了解客戶,在乎他夢想的事情是什麼,困擾的事情是什麼,然後把這些事情都記下來,將是未來發覺客戶需求最重要的材料。
我有一位優秀的學長,甚至自製一個表格,上面分為家庭、工作、朋友、財務等不同的面相,每次見完客戶都將內容分類記錄下來,下次要見面之前再拿出來複習。
二、尋找資源解決客戶的痛點。售後服務通常是客戶購買前最擔憂的點,他們會害怕業務員做完銷售後就找不到人,當購買的服務或商品有問題時,還要自己想辦法解決。因此,售後服務才是我們真正兌現銷售時承諾的重要環節,不僅要認真對待,更可以積極主動去找一些公司外部的資源來服務客戶。
例如,保險銷售中客戶最擔心的是理賠出狀況,我除了認真扮演公司與客戶之間的橋樑外,平常都會去進修理賠糾紛處理的課程,也會主動去認識擅長處理理賠案件的律師,讓客戶知道有這些資源可以協助他們,讓他們更加安心。
三、多想幾步幫助客戶成功。最棒的售後服務是想辦法幫助客戶成功,因為在初期我們就足夠了解客戶,知道客戶真正的夢想是什麼。之後就可以將心中的雷達打開,一旦身邊出現相對應的人或資源時,就主動告知,協助認識。不要小看這樣的引薦,它可能產生想像不到的效益。只要多想幾步,就可以讓自己不只是客戶的業務員,也有機會變成他們的貴人;若能夠將客戶服務做到這個程度,客戶就會深深信任我們。
對於業務人員來說,做好售後服務其實是最基本的事,當別人還將心思停留在如何透過服務銷售更多產品時,我們已經將心態提升成思考如何幫助客戶成功,自然就能有長期又有意義的客戶關係了。
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