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連鎖效應/精進服務藍圖 優化顧客體驗

服務業示意圖。聯合報系資料照
服務業示意圖。聯合報系資料照

本文共1092字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

對於品牌通路而言,服務是為顧客創造價值的活動,動態且高度依賴人的表現,每一位和顧客互動的同仁都要盡力做到完美。

人本來就有不同的特質,提供服務時必須縮小個人差異,透過標準化讓服務做到準確、可靠,具備一致性。

服務不能生硬照辦,有次在某五星級酒店的餐廳,服務夥伴時刻打擾收取空盤,讓貼心變成催促和壓力,標準的拿捏需要一點用心與悟性。

對重視服務的連鎖企業而言,通常會運用「服務藍圖」,將服務的現場展開在一張紙面上,其中有軟硬體環境設施,更有前後台同仁的搭配,最重要的就是顧客從進店到離店間的「體驗旅程」。

之前專欄有探討掌握服務藍圖中的三點三線,三點是問題點、等候點與決策點,三線是外部互動線、內部互動線和顧客可視線。

三點讓我們看到顧客的痛點;三線則呈現夥伴協作與顧客體驗間互動關係。

但服務藍圖其實還有兩個更加重要的功能,那就是優化服務流程與打造服務印記:

一、優化服務流程:服務是一連串互動的組成,同時會透過不同的夥伴相互協作完成,其中所有的連結點,都可能會出現交接的失誤,例如家居裝潢設計,負責丈量、設計和施工的同仁各有不同,出現「需求漏接」也就不稀奇。

而且在裝潢的案例中,丈量服務在客戶家中、設計提案在門市通路,而未來施工則又在客戶家中,多場景多工整合,必須用需求表單,務使客戶的要求不會淹沒在流程中。

餐飲業也是如此,顧客提示的餐點需求如少油少鹽,如果沒有被有效傳遞到後台,粗糙的流程就會引發顧客體驗失分,細化處理加上持續優化,才能做到流程管理。顧客要的是結果,不是理由。

二、打造服務印記:商業服務業必須瞭解服務是品牌知覺經驗的關鍵部分,顧客用五感體驗我們的場域、夥伴、服務與商品,如何運用服務搶占顧客的心智資產,是服務更積極的意義所在。

服務不須過度,但是服務必須要營造記憶點。特殊的手勢、微笑的方法或是鞠躬的方式,都能打造與眾不同的服務印記。

例如:帝國飯店專設有禮賓師引導客戶進入房間,同時為顧客奉上熱茶,這都是服務印記典型的案例。

由於商業服務業目前缺工嚴重,許多零售、餐飲業開始導入機器人,如:促銷機器人、點餐機器人、送餐機器人、提醒機器人等,像王品集團韓式品牌初瓦運用服務機器人提醒顧客用餐時間已到,除降低人員提醒觸怒顧客的機率外,還製造意外了「笑果」。

服務是商業經營的靈魂,整建在從業同仁的素質之上,表現在門店第一線與顧客互動的每一次之中,從而帶來顧客滿足的當下、滿意的體驗,以及感動的分享,每一次、每個人都重要。

連鎖企業經常講一句話:「魔鬼藏在細節裡」,服務考驗的正是對細節控管的能力,「一室之不治,何以天下國家為?」管好我們的主場,也是我們服務的現場,才能管理好顧客的品牌體驗。

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