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瑪格麗特談品牌與領導/了解顧客 彰顯產品價值

本文共961字

經濟日報 黃麗燕(WAVE-中小企業CEO品牌/領導學創辦人)

「老師,我們有研究一個產品非常得好,但是內部討論很多這個產品的功能,每個部門都有提出他們的觀點跟看法,好像也都講的滿有道理,我也去問了股東,他們提了一些觀點,但是我仍然不知道要如何做判斷、下決定」,一個學員在我演講完後急匆匆地跑來問我。

我看著他說,「你的新產品真的很棒嗎,自己有用過嗎?」「我用了,我覺得很好,而且這個產品應該可以改善很多人的身體的狀況」。我說「那你這個產品之前有賣過嗎?你之前的產品在做研發改善之前,那些購買你產品的消費者他們怎麼樣看待你的產品?」「他們買了就買了,我也不知道他們買了以後會怎樣,但業績是普通啦,並沒有達到我原先的預期,而這也是為什麼我們要改善產品的原因」,他說的含蓄。

「那你都不知道他們買你產品是好在哪裡,不好在哪裡,你要怎麼改善?是天馬行空去改善, 還是用他們使用過的感受以後去改善呢?」

他看了我很久,「所以老師你的意思是…?」

我說你應該去問顧客啊,「可是我怎麼知道他們在哪裡?」「怎麼會不知道?如果你有在零售店頭,或是藥房販售,那你就去現場觀察是誰買, 問她為什麼買?或者在你的臉書問一下有誰買過,如果願意給你一些想法跟意見的話,你會很感謝並提供好禮回饋,或用什麼方式來感謝她啊。」

「最重要的是,知道你最終的使用者會怎麼看或使用你的產品,你的產品到底給了你最終使用者什麼樣美好的體驗?或者他使用的美好跟你原先預期可能不一樣,那你才可以了解真實的情況,你對你的產品認知是美好當然是好事,但是你的產品又不是只賣你一個人。」他看著我,握緊我的手說「老師,我懂了,我會請同仁趕快去問」。

「如果你有心了解你的顧客,你就是要『自己』親自去了解,若老闆了解顧客,在做商業判斷時才不會失了準頭,員工也會更努力去了解顧客;所以你一定要清楚顧客對你產品、品牌、公司的觀點,而不是只清楚顧客的口袋有多深」,我又多說了兩句。

我覺得這是我們做生意時最大的盲點,把賺錢當成最後的目的(當然企業不能不賺錢,不賺錢根本活不了,沒有賺錢也表示企業沒有價值),但錢肯定不是成立企業的最終或唯一的目的。

「加油喔」,我看著他說,「你做的事很重要,但記住,你在生產產品的同時, 若能更了解顧客使用的狀況有沒有達到原先的預期,讓顧客不斷地提高體驗的美好,相信你的價值也會更彰顯,而在這個良性循環下,你賺的錢肯定也會不斷累加。」

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