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商業興觀點/以客為尊的真實意涵

購物示意圖。 歐新社
購物示意圖。 歐新社

本文共1122字

經濟日報 吳家豪(商研院策略所研究員)

隨著經濟成長帶動生活水準不斷提升,消費者對於自身消費權益的保護意識愈來愈強烈,業者也明顯意識到消費權益轉變所帶來的商機,紛紛標榜服務滿意來吸引消費者前來消費。從此之後,「以客為尊」、「顧客至上」、「客人永遠是對的」等概念,幾乎已經被所有業者奉為圭臬。

其實業者能夠站在消費者的角度思考消費模式與服務品質,確實能夠提供消費者更貼心的消費體驗,也能帶來更多的收益。

但是,若過度強調以客為尊,卻容易變質成奧客任意取求的最佳藉口,只要「稍微不滿意」業者的服務,就會客訴抱怨,甚至訴諸網路世界,給予負面評價,呼籲網友不要前去消費。

而業者在以和為貴、息事寧人的僥倖心態下,又大多會盲目順從奧客所提出的無理要求,反而使從事服務業(尤其是第一線的服務人員)的社會觀感有矮化之虞,加上薪資水準較低,連帶影響人才留用,更是不利於企業,甚至是整體產業的長遠發展。

不過,現在已有業者開始重視奧客文化對於企業及產業的負面影響,並且有相對應的作為,進而逐漸影響到消費趨勢的轉變。因此,有別於以往從消費者角度觀察消費趨勢,從業者的視野出發,未來可能的消費趨勢有三:

一、額外服務有價化,以維持服務品質

從企業經營角度,沒有理所當然的付出。消費者太習慣業者提供的額外免費服務,例如買杯30至40元飲料就可以享有各種甜度、冰塊組合的客製化服務;外帶要求麵、湯分開包裝。雖然業者在合理情況下,會盡力滿足消費者需求,但是消費者不能把這些額外服務視為理所當然。

對於業者而言,在既有的服務內容之外的每一個特別要求,就是一個不同的服務內容,需要額外的勞力付出,再加上相對應的成本支出(像是分開包裝的材料),都是構成額外負擔。

二、重視情緒勞動,懂得適時拒絕消費者的無理要求

服務業最重要的生產要素是「人」。但是,若過度迎合不合理要求,即便成本沒有損失太多,卻大量耗費從業人員的「情緒成本」。以日本為例,從2023年12月14日開始實施的旅館業法修正案便明訂,若住客出現長時間怒罵從業人員或要求下跪道歉、指定特定人員服務、因酒醉要求從業人員長時間看顧、要求契約外的接送服務、強行要求升級房間、不遵守入住或退房時間、不合理殺價等特定行為時,業者可拒絕提供住宿,以保護相關從業人員,進而留住人才,並為其他住客營造舒適的住房環境,促進觀光業發展。

三、提升消費品格,認知買賣應是對等關係

過與不及,皆有失之。消費者和業者的關係,應該是消費者付出金錢,以換取業者允諾提供專業服務或產品的對價關係。因此,消費者不該存有花錢是大爺的心態,去要求業者提供不屬於既定服務範圍內的客製化服務;而業者也應當堅持在合理範圍之內,竭盡所能地提供消費者最好的服務品質,而非一味地順從消費者的無理要求,這才是「以客為尊」的真實意涵。

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