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行銷線上/客戶成功趨勢 五招致勝

客戶成功趨勢,五招致勝(彭博資訊)
客戶成功趨勢,五招致勝(彭博資訊)

本文共1135字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

客戶成功(Cstomer Success)作為支持企業長期發展的關鍵環節,其未來走向自然受到關注。面對市場前景不明但技術科技持續演進的2024,客戶成功領域將出現哪些新趨勢?是保持客戶忠誠度,抑或投注開拓更大市場?

在細讀國外產業媒體與企業調查研究的內容,並結合自身的行業經驗之後,在此整理市場觀察和國外預測的幾個重點。

快速回顧一下2023年,儘管全球就業市場表現複雜,客戶成功領域的工作機會卻是小幅增加。自動化和人工智慧技術的突破,塑造了今年的行業趨勢,AI工具在客戶溝通管理、數據分析和客戶接觸點上發揮助力。

國外研究顯示,注重客戶體驗的企業能顯著提升營收。客戶成功團隊的發展愈趨成熟,更能著重關鍵績效指標與淨收入留存率(net recurring revenue),並降低客戶流失、提升續約率和擴展營收。

2024年全球經濟的預測普遍認為趨緩,或者是呈現「軟著陸」情勢。面對快速變化的市場,2024年的客戶成功五大趨勢預測,將重塑企業與客戶之間的互動方式,與企業營收成功性。

一、重視客戶保留。在經濟不確定性的時期,客戶成功策略的核心,放在保持現有客戶的重要性大於從未來的新客戶中賺取收入。公司不能僅專注於開發新客戶,也要致力於維繫現有客戶的滿意度和忠誠度,優化客戶體驗,增加客戶黏性,降低流失率,從而提升企業的長期營收穩定性和盈利能力。

二、自動化、AI與個性化服務的興起。客戶成功領域重要的趨勢,企業能透過自動化策略來改善客戶體驗與提升效率,AI的進步使得客戶數據分析能更加精準,並提供個性化服務,從而提升客戶體驗和滿意度。

透過AI工具,企業能夠更有效地分析客戶數據,預測客戶需求,並提供客製化的解決方案建議和服務。除了能增加客戶的黏性,也提升了企業的競爭力和市場地位。

三、注重提升客戶體驗。國外研究指出,當企業專注於優化客戶體驗時,他們的營收有可能提高近八成。客戶體驗的優化,不僅能提升客戶滿意度和忠誠度,還能對企業的收入產生顯著影響。

四、保持產品市場適配:確保服務/產品始終與市場需求保持一致,不僅是自己想的市場痛點,而是客戶會付費購買的解決方案。代表企業需要持續關注客戶需求和市場變化,及即時調整產品策略。

五、招募優秀領導人(部門主管)。優秀的領導人,能為團隊爭取到資源,引進合適的工具或軟體促進效能,並具備推動團隊向前發展的能力。對於團隊運作,是實現長期客戶成功策略的關鍵。

這幾年發展下來,客戶成功領域呈現出新的輪廓。技術的進步和市場需求的變化為企業提供新的機遇,在這個過程中,企業需要在削減成本和維持可持續成長之間找到平衡,並持續投資於創新,以確保長期的競爭力。

對於那些願意適應變化、積極應對挑戰的企業來說,客戶成功不僅是策略的一部分,更是推動未來發展的關鍵。

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