行銷線上／六面向建構客戶成功團隊

A老闆和B老闆的公司，都是做訂閱制經濟，各自經營著不同的產業，今年不約而同的詢問，如何讓他們的客戶支援團隊，變成會主動出擊並且了解客戶需求的客戶成功團隊？

一問之下，發現他們對於公司明年的發展，都有著成長幾倍的計畫，認為新客戶的取得將會愈來愈難、成本也會增加，所以回頭看既有客戶的鞏固，就十分重要。

由於新客戶成長可能會趨緩，因此既有客戶的留存顯得特別重要。

這幾年，愈來愈多的企業逐漸意識到，重視客戶成功是個營運關鍵。在行銷銷售漏斗（Marketing and Sales Funnel）獲得新客戶後，下一階段應重點經營的「下漏斗」，通常被稱為客戶成功（Customer Success）與客戶生命周期管理（Customer Lifecycle Management, CLM）。

把客戶當數字，就只是產品的比較，以客戶的成功為中心，能再創造另一波營收。

然而，無論是從零開始建立客戶成功團隊，還是將現有的客戶服務團隊轉型升級，並不是一彈指就能完美實現的。在過去數年協助客戶的經驗中，我觀察到許多企業在這一過程中面臨著諸多挑戰，如角色定位不清、跨部門協作困難、團隊技能缺失等。

這些挑戰不僅影響客戶成功團隊的效能，也限制企業為客戶創造價值、實現營收持續提升的能力。因此，如何有效應對這些挑戰呢？

分享建構客戶成功團隊，最需要優先著手的六個面向。

首先，最重要的就是「明確客戶成功的定位和價值主張」，清晰定義客戶成功的角色和職責，與其他部門進行區分，如業務、客服僅是客戶成功的一環。明確闡述客戶成功對公司業務增長和客戶價值實現的重要性，公司上下有一致的共識。

第二點，建立跨部門協作機制。與業務、行銷、產品等部門建立定期溝通和協作機制，消除部門壁壘，避免穀倉效應。

公司高層重要也在乎，才能將客戶成功提升到企業戰略高度，獲得相應的資源和授權，真正的能進行有所作為。

第三點，完善客戶成功的工作流程。梳理和優化客戶生命周期管理的工作流程，從養成、留存、續約等環節，完善客戶成功旅程的工作項目與SOP。

因此，制定標準化的客戶溝通、問題處理、客戶滿意度和健康度評估等執行指南，對於新手團隊上手和營運是很有幫助的。

第四個面向，建立以客戶為中心的績效考核和激勵機制。與高層管理者和團隊成員共同制定SMART目標，定期評估和調整KPI，並公開分享進展和成果。

第五點，加強客戶資料管理和分析能力。建立完善的客戶資料管理系統，運用資料分析工具，深入洞察客戶需求和行為，實現數據驅動的優化效果。

第六點，建構適合客戶成功團隊的企業文化。合適的企業文化可以促進員工參與感、責任感和創新精神，是團隊長期成功的基石。建構客戶成功團隊的企業，需要擁有的文化特質：以客戶為中心、強調協作和透明、鼓勵創新和持續學習、重視數據分析、具備高度的同理心。

建構高效能客戶成功團隊非一蹴而就，須公司上下一心執行。面對種種挑戰，企業須從戰略高度明確客戶成功的價值主張和職責，推動組織變革與文化融合，完善流程方法、績效激勵機制、數據分析能力。唯有在這些方面不斷優化迭代，方能打造出為客戶和企業持續創造價值的客戶成功團隊。