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職感心教練/與教練對話 釐清行動方向

本文共1049字

經濟日報 張子謙(科技公司專案管理部門資深處長、實習企業教練)

4月3日清晨在台灣花蓮發生地震前約半小時,人在國外出差的我,在當地時間將近清晨5點,進了電梯準備下樓辦理退房手續後再趕往機場。此時卻發生電梯故障,手機無法撥通與外界聯繫,除了按警鈴之外,只能等待,焦慮與不安感油然而生。

想起前些日子,一位剛接客戶品質保證(Customer Quality Assurance,CQA)經理職務的朋友找我聊聊說:「才剛履新,卻感到徬徨,還好一位前輩指點了方向,心情算是比較穩定下來。」

我約略聽得出來,似乎他還不是那麼地踏實,否則就不會來找我。於是向他核對地問:「那很好啊,前輩給你方向了,但你心裡是不是仍有許多不確定性而感到焦慮?」朋友點點頭說:「對。心情安定了一些,但還不知道要如何著手進行。」

接著又告訴我近況,由於一項全球客服專案正在進行中,他雖然是CQA,但只負責專案導入後的品質問題。前輩雖建議他去拜訪客戶,但現在又沒什麼品質異常或客訴需要去處理,真不知道要聊些什麼,而主管也沒特別指示,讓他突然找不到工作的重心。

於是我好奇地問他,並展開了以下的對話:

「公司有你真好,你又不想安靜離職當薪水小偷,卻反而造成內心的不平靜,所以你希望能找到讓自己付諸行動的具體計畫?」

「對,沒錯。我心想,難道要我每天祈禱產品出問題好讓我有事情做嗎?這樣並不具有實質上的意義。」

「你說的沒錯,既然你是客戶品質經理,你認為他們最在意的是什麼?」「就是產品不要有異常啊,以及相關作業所需支出的費用。」

「還有嗎?」「願意聽他們的抱怨和需求,然後快速回應並幫他們解決問題。」

「如此的話,你認為此行去拜訪客戶,有什麼是你可以為他們服務的?」

「我想到了,找出客戶在意的痛點;而那項專案主要成員又在國內,我在美國,離客戶最近,對耶,趁這次拜訪客戶也可以幫忙他們溝通。這樣一來就不會只為了噓寒問暖這種無關痛癢的目的了。」

 「一箭雙鵰啊,那你打算怎麼做呢?」於是朋友便滔滔不絕地講:「擬定與客戶討論的議題,包含和客戶討論一下流程,如何優化並降低彼此的成本;參加專案固定會議了解執行細節;與主管溝通然後再提出主動協助的需求…。」此時我看到他篤定與愉悅的表情了。

我們經常在迷惘時,需要有人指引方向,浮現出希望,降低焦慮與不安全感。但想要消弭他們,可以透過與教練的對話,找到目標,讓自己聚焦與專注,再找出方法擬定計畫,最後讓行動方案乘載著希望,往目標前進。

回到當時被困在電梯內的我,等了約莫十分鐘之後,總算聽到門外有些動靜,原本忐忑不安的心情,在看到幫我脫困的那一雙手時,與那位朋友一樣,心裡也踏實了許多。

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