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連鎖效應/連鎖標準化 四道控制鎖

本文共842字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

近來餐飲業食安問題頻傳,許多連鎖企業也紛紛中槍倒地,提到責任則推給營運部門或門市同仁,在一波未平一波又起的食安危機中,總部真的沒有責任嗎?

當危機發生時,除了檢驗從店群到區域營運部門的及時改善能力之外,也同時考驗連鎖總部的內控能力,門市的問題若是從消費體驗中爆發,營運到總部就只剩下救火的功能而已!

連鎖體系在店務端的管理,主要是以標準化作為最高指導原則,但隨著規模擴大,標準化也不斷地細化,標準化手冊動輒上千頁,要將紙本上的標準化操作,轉化為店群夥伴的能力,僅靠培訓遠遠不夠,執行與控制的到位才見功力。

為了有效執行,通常連鎖企業會將標準化手冊簡化為「一日工作序列表」或「門市日工作排程表」,使各工作站相互協作,完成每日門市工作。

但在一日復一日的重複操作中,總部又如何掌握門市操作是否徹底呢?這就是控制的議題了。

連鎖企業會為標準化執行加上四道控制鎖,分別為門市自檢、督導巡檢、總部抽檢和AI質檢,分敘如下:

一、門市自檢:為執行標準化,連鎖企業多設有以QSC(品質、服務、清潔)為依據的工作站檢核表(SOC),由門市經理每日自行檢查,主動找出改善目標。

二、督導巡檢:除了定期回總部會報之外,一般工作日,督導同仁都在戰區巡檢,與門市自檢的工作站檢核表一致,戰區巡檢至少須做到每月一次。

三、總部抽檢:透過總部不定期抽檢,針對QSC中的一個單項,派出店務稽核人員抽樣查核,交叉檢證,主動發現門店的問題。

四、AI質檢:每家店都設有數位監控系統,基本作業規範,如制服、操作規範和物有定位等,透過影像監控輔以AI自動判別,即可出具每日異常報表,控管門市的執行。

總部的營運培訓是為提升店務同仁的品質素養,將標準化的低標,在觀念層面建立個人理想的高標;避免眼高手低,透過四道檢控鎖,主要是為養成標準化執行的作業習慣,習慣成自然,持續將規範內化為能力,真正做到雙管齊下。

隨著連鎖規模的成長,消費大眾對於連鎖品質的要求也愈高,食安問題可說是冰山一角,連鎖企業應重視標準執行的有效性,別讓標準止步於書面與理想中。

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