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行銷線上/客戶成功主管 勿犯三錯誤

本文共1086字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

近年,在商業市場上客戶期待的比過去更難滿足,市場競爭也更加激烈。有效的客戶成功,是助益企業存活下來、脫穎而出的關鍵。能協助客戶邁向理想的商業成果,也為公司推動營收的成長。而維持客戶成功團隊的績效,人很重要,帶領團隊的主管重要性更不言而喻。

許多新晉的客戶成功主管,儘管在專業技能上表現出色,也不免在管理崗位面臨諸多挑戰。每位客戶成功領導者都是從菜鳥開始,即使準備再充分的新手主管也難免踩到一些地雷。

要帶領團隊邁向成功,達成一致的客戶目標,成為自己心目中和公司期待中的優秀主管,瞭解並避開新手常見的錯誤顯得格外重要。

以下將剖析三個客戶成功主管最容易犯的錯誤,並提供實用的應對之道,無論是剛升任的新手主管,還是正在培養未來領導人才的高層,這些潛在的管理陷阱都值得多加留意。畢竟,在客戶期望不斷提高、商業模式快速演變的今天,一個高效能的客戶成功團隊往往是企業立於不敗之地的關鍵所在。

第一點,缺乏清晰的客戶成功策略與衡量。新手客戶成功主管容易陷入日常瑣事中,忙於處理眼前的問題,忽略了制定清晰的客戶成功策略。有時會陷入依靠直覺或過往經驗來管理團隊,而非依據數據和明確的目標。這種做法不僅無法有效指導團隊的行動,也難衡量客戶成功的實際成效。

【應對之道】首先要做的是,定義在公司整體目標下,何謂「成功的客戶(樣貌)」。再者,制定具體、可衡量的客戶成功指標(KPI),建立數據驅動的決策文化,根據實施效果和市場變化,持續調整和優化客戶成功策略。

第二點,管理風格過於微觀(Micromanagement)或放任(laissez-faire)。新手主管可能在管理風格上過於微觀管理、控制太多,或無為而治、放任不管,導致團隊缺乏自主性或缺乏方向。

【應對之道】建立定期的溝通機制,鼓勵團隊成員自由表達意見和問題,建立彼此的信任基礎。練習找到管理平衡點,授權員工自主解決問題,同時提供必要的指導和資源。

第三點,缺乏主動性和預見性。客戶成功與客戶服務(支援)大不同,新手主管若沒有清晰的客戶成功策略,可能會對客戶採取被動態度,在客戶提出問題後才做出反應,而不是主動預見和解決潛在問題。

【應對之道】搞清楚客戶服務(支援)和客戶成功,哪些情境或環節,是該交換的時候。培養自己與團隊的主動服務意識,定期進行客戶健康檢查,及早發現並解決問題,提升客戶滿意度和忠誠度。

在管理領導團隊時,難免會遇到挑戰和陷阱。提前瞭解常見錯誤,採取積極措施預防和應對,能幫助自己克服。管理是一門不斷學習和實踐的藝術,遇到困難時視為成長機會,勇敢迎接挑戰,以誠懇和專業態度對待客戶和團隊成員,建立高效協作的客戶成功團隊將不是難事。

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