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行銷望遠鏡/零售自動化的產業契機

自動販賣機示意圖。 中新社
自動販賣機示意圖。 中新社

本文共1251字

經濟日報 林隆儀(文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

工業革命開啟機器代替人力的新紀元,掀起工業生產自動化浪潮。這股浪潮隨著產業發展進程,逐漸湧向商業活動領域,如今商業自動化成為企業經營活動的新課題。拜電腦科技與資訊發達之賜,近年來人工智慧(AI)廣泛被應用於各個領域,掀起新一波商業自動化革命,成為當今企業經營的新里程碑。

回想民國70年代,經濟部工業局局長徐國安先生慧眼獨具,預見自動化將是企業競爭的焦點,也是廣大社會所期待,於是積極推動商業自動化工程,登高一呼,邀請業者共襄盛舉,獲得廣大迴響。

如今自動販賣處處可見,日漸普及,而且和消費者日常生活有著密不可分的關係,包括自動販賣車票、票券、門票、食品飲料、生活用品、自動櫃員機(ATM)、機場海關自助通關系統、醫院門診自助報到系統、停車場自助繳費機、餐廳自助點餐系統、自助沖泡咖啡機…,紓解購買及等候人潮,提高效率,節省成本,貢獻卓著。

拜經濟發達之賜,人們生活水準大幅提高,享受富裕豐足生活,誠為可喜現象。然而社會環境變遷,人們生活與消費習慣產生大幅改變,以往工作難找的時代,曾幾何時演變到現在,竟然成為找不到人做事的缺工現象,比比皆是。在此情境之下,尋求以自動化代替人力,更為迫切,各行各業紛紛群起效尤。

零售業屬於勞力密集的行業,要兼顧服務品質與工作效率,常常陷入兩難局面。精明的業者不斷在思索以自動化取代人力的課題,雖然成果豐碩,但是受到人們生活習慣的影響,還有很大的發展空間。

有些大賣場設有自助結帳區,可能是操作不易或存有心理障礙,使用率偏低,顧客還是習慣到人工結帳櫃台排隊。最近看到一家便利商店設有自助結帳櫃台,使用的人還是有限。

日本便利商店的自動化系統,簡化自助結帳作業,人人會用,將自動化收款作業發揮到極致,值得學習。便利商店結帳採用兩種方式,一是信用卡付款:透過自動化系統直接進行扣款,快速完成結帳;二為現金付款:顧客自行投幣(紙鈔及硬幣),取回找零,輕鬆完成結帳。

使用自動化結帳系統,店員只需掃瞄顧客購買商品的條碼,無需計算,簡化作業,提高效率,而且不會出差錯;店員不收金錢,管理更簡單;減輕店員的工作負擔,店員可以做其他比較有生產性的工作;技術層次低,店員招募與訓練相對容易;顧客有參與感,覺得很新鮮。美中不足的是缺乏和顧客面對面互動的親切感。

國家經濟發展進程,通常都是由農業發展到工業,然後進展到商業,再發展到服務業。經濟愈發達,社會愈進步,人們追求安逸享樂的生活也愈殷切。

追求安逸享樂生活的過程中,很自然就會想到以自動化替代人力,尤其是高度複雜的工作,重複性的工作,危險性的工作,髒亂的工作。

零售作業屬於高度重複性工作,技術層次相對低,重點在於簡化作業,做到精確、精準,杜絕錯誤,提高效率,降低成本,採用自動化也是解決人力不足的有效方法。

零售業者並不滿足於當前的成果,仍然繼續嘗試往無人商店發展。前一陣子曾有業者引進機器人,以及試辦無人商店,由於主客觀環境因素與某些技術尚待克服,以致成效尚未顯現。但零售自動化是時勢所趨,還有很大的發展空間,在缺工狀態下,自動化給業者帶來新契機。

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