瑪格麗特談品牌與領導／把顧客放在心中

「老師，我們真的做得好辛苦喔，你可不可以讓我知道，我們到底要怎麼樣把產品放在顧客的腦中，該做的我們都做了，不但成立品牌的團隊，也做了品牌白皮書，更投資做廣告，但消費者就是不記得，產品就是賣不好，每次看到報表的紅字，頭髮都快抓光了….」，在一場演講會中，一個新創的執行長看到我，就一連串地吐出他心中的焦慮。

「請問你有太太嗎？你當時怎麼追她的？」我看著他，笑笑地問，他點點頭，臉慢慢地變柔和，我繼續問他，「你那時候想你自己多一點，還是一直想著她要什麼？怎麼讓她開心？怎麼樣讓她驚喜？」

他笑著有點難為情地說，「對啊，當時滿心都是她，看她開心就是自己最幸福的時候」。

「所以囉，不要想著要『如何把產品放在顧客腦中』，要想著『如何把顧客放在你的心中』，顧客很清楚你要他的錢，但你還是要滿足他的需求，讓他歡喜，讓他幸福」。

我慢慢地解釋：「產品是你的，是你生產的，品牌是顧客的，是顧客的認知。除非他想要了解，除非他對你有感受，否則在目前資訊早已超載的世界裡，產品是進不到他腦中的；因為現今的社會，有AI，有機器人，產品的差異性只會愈來愈小，就算你暫時領先，後面的人要超越你，也不是很困難；就算你有再多的錢，讓他一時記得，但若沒有品牌辨識度，沒有獨特的差異，可以針對特定的人，在他生命中，有著特定的意義，灑錢的效益只有愈來愈低，看財務報表紅色的機率也只有愈來愈高」。

看著他眉頭深鎖，又再舒展，自己就不多說，他又卻再問：「那我怎麼改善報表的紅字？」

我深深地嘆了一口氣，「這不是一個問題，只是反映一個現況，而且是落後指標，對不同公司代表的意義也不同，不太可能有標準答案，對有些公司甚至還有可能是好事；現象的背後有太多的因素，因著領導人、團隊、時空背景相互牽引，必須去了解全貌，才有可能挖出那個根源，也就是最關鍵的那個點。

日本藝妓有設計一種衣服，怎麼解都解不開，「引き紐（hiki-himo）」的繩結設計，若你能夠找到那個關鍵，拉動那個關鍵的「引き紐」，衣服就會輕易脫落。

不找到根源，只是「問題解」，不是「根本解」，就很難得到你要的結果，就算改善一時，也很容易回來原點。

不管你是想要把產品放在顧客的腦中，或者想著如何改善財務報表的紅字，其實根源都是一個：不能只想著問題，或者想著你要什麼？

如果你可以改變思維，想一想最終能創造什麼獨特價值：針對什麼樣的顧客，你可以創造出什麼樣的價值；讓顧客感受到快樂、幸福、滿足、愉悅、驚喜…的任何一個，價值出來了，顧客當然會買單，報表也就很自然會反映出超出你想像的美好結局。