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身為國內數位金融的領頭羊,國泰世華銀行透過大數據分析,精準了解客戶需求,並將抽象數據轉為貼心服務,為每位客戶量身打造專屬的數位金融體驗。國泰世華的「超個人化」創新行銷模式,於1日榮獲《哈佛商業評論》第四屆數位轉型鼎革獎頒發「創新商模轉型獎」楷模獎的肯定,由國泰世華銀行數據生態營運部協理高秋蓉代表受獎。
為落實「超個人化」的理念,國泰世華以跨產品、跨通路的思維出發,打破單一產品角度經營的框架,於行內試行「個人化推薦」服務,整合不同產品及通路的資訊後,找出「業務端策略目標」與「個人化服務」的黃金交叉點,將該成果優化與模組化後,打造出串聯各產品及通路系統的「決策平台」,讓產品企劃、客群經營企劃人員可透過視覺化的平台介面,掌握多維度客戶樣貌及各種數據模型貼標、產品需求預測等結果,並於客戶最偏好的通路,推薦相應的服務或產品,以提升客戶體驗。
國泰世華以「發展規模化」、「行銷效率化」、「服務科技化」三大主軸,打造超個人化客戶體驗。在「發展規模化」主軸中,國泰世華整合跨產品資訊,並透過數據整合,將個人化推薦結果融入客戶日常互動中,實現全方位的服務體驗,更進一步於決策平台上導入「智能數據應用平台」,促使行銷活動的資訊,能提供給更多有需求的客戶;「行銷效率化」目的在發展整合多平台功能的「一站式行銷模式」,結合推薦模型與行銷標籤,不僅讓行銷活動的籌備時間縮短近7成,更提升了產品推薦的精準度;而「服務科技化」主軸,則是期望透過科技力,提供更快速、便捷的服務資訊,因此國泰世華透過自然語言處理技術,從新聞輿情中萃取高價值市場資訊,將理專及客戶關心的資訊透過知識圖譜與產品推薦模型推播,成功維繫VIP客戶,進而提升新客轉換率,彰顯超個人化服務的效益。
國泰世華以客戶角度思考,持續深耕數據科學並發揮科技能力,積極投入資源,運用AI演算法、大數據分析等技術,不斷優化智能行銷引擎,透過智能推薦模型與自動化迭代學習機制,打造涵蓋全客戶、全產品、全通路之最佳應用。未來國泰世華仍將透過客戶反饋、服務流程優化、追求更精準的數據分析等方式,實現更智慧、更人性化的金融服務,讓客戶無論是在金融商品、服務,或是接觸金融訊息的管道,都有更佳的體驗。
超個人化
指品牌將每位客戶視為獨立的消費個體,透過AI與大數據,即時搜集、分析顧客數據,立即運算顧客的需求,以達到因時、因地、因人而異的情境式溝通,為客戶量身打造貼心且專屬的客戶體驗。
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