本文共872字
「網路很好用，可是我連怎麼下載網路銀行App都不會！」這是不少銀行人員在第一線對用戶的觀察，不可諱言，數位本身就是一道門檻，不是每個人都能輕易跨越。
遠東商銀數位金融事業群副總戴松志觀察，高齡者缺的那塊「入門磚」，就是要有人教。這幾年，遠銀跟大學合作，推出樂齡學院，教會不少能使用網銀的長輩，他在銀行現場，也經常看到有長輩抱著手機上門問行員。
他以遠銀Bankee社群銀行數位帳戶開戶者數據分析，65歲以上長輩就占了15%，其中又有六成是70歲以上的長輩，「誰說高齡者不會用網銀呢？」
此外，遠銀雖在澎湖、金馬和花東沒有分行，但卻有4%的數位開戶者，來自離島偏鄉。這說明了偏鄉仍是有數位金融需求，透過無遠弗屆的網路，都會區的數位金融資源，也能滲透到偏鄉去。
至於身心障礙者，該怎麼辦呢？數位發展部次長李懷仁提到，數位部訂有無障礙網頁規範，這對政府部門與學校網站都有強制性，一定要符合無障礙檢測，才會給標章，但是對民間企業網站則沒有強制力，不過，金管會已要求金融機構的入口網站，一定要有無障礙標章，這時政府就有較大的管轄力。
李懷仁也提到，唯有使用者，才能真實反饋需求，業者在開發無障礙服務時，一定要重視使用者體驗，他也建議，業者不妨定期檢視會員資料，從中篩選出哪些人可能是數位弱勢，並主動接觸，甚至列為只要一進線，就自動進入線上客服模式，舉凡提供影像、視訊、語音轉文字等服務。
中信銀行也觀察，身心障礙者與高齡者相仿，他們在數位金融的第一道門檻，通常是不知如何下載，等到安裝後要使用時，還是會碰上不熟悉操作功能等困境。要解決他們的數位焦慮，最好的方法就是安排各分行人員實際引導教學。
中信銀作業暨資訊處長蕭重建說，2月初剛上線的中信錢包無障礙版本，在開發過程中，就曾向視障團體請教，了解他們的需求。擁有一支「視障電話行銷小組」的渣打銀行，也在無障礙系統開發時，扮演重要的橋梁。
渣打說，在開發服務之前，視障電銷團隊同仁會先分享與各金融機構往來的經驗，歸納出視障客戶的痛點，App開發測試時，視障同仁也親自參與測試，並提供反饋意見，逐次優化使用者體驗及服務流程。
※ 歡迎用「轉貼」或「分享」的方式轉傳文章連結；未經授權，請勿複製轉貼文章內容
留言