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澳洲歷史最悠久的銀行:西太平洋銀行(Westpac),目前已使用美國AI新創企業Kasisto專為銀行業打造的生成式AI應用「KAI Answers」,提供第一線客服人員正確答案;國際大型金融機構摩根士丹利9月初宣布,將推出一款與OpenAI共同開發的生成式AI聊天機器人,幫助客戶快速尋找研究資料等工作。
國內金融業也動作頻頻,多家金融業已進行各種技術、場景的評估跟測試,以免輸在起跑點。對內做為員工助理,提升生產力;對外面對客戶,扮演客服、虛擬行員角色,是多數金融業認為生成式AI最快落地的金融服務。
以客服為例,中信金科技長賈景光說,未來生成式AI可以回答的問題,從一問一答方式,擴及複雜的開放式問答,讓服務客戶的廣度跟深度變大,對普惠金融是更有助益。
當然直接面對客戶必須十分謹慎,尤其在生成式AI「幻覺」問題不確定能解決前,必須「人機協作」,人來最後把關,才能把資料「吐」給顧客。
而客人不同的情緒,需要不同的服務模式,中信銀數據暨科技研發處長王俊權說,比如同樣一句「你怎麼這樣說!」,在不同語氣、情緒下,就有不同意思,傳統AI難以辨識,但生成式AI可以幫上忙。
普惠金融另一個重要面向是攸關金融服務品質的金融教育,比如,客戶到底有沒有過度消費、是不是遇到詐騙,王俊權說,這些涉及民眾的金融知識程度,尤其是高齡者等弱勢客群,未來有了生成式AI,可以透過個性化的溝通,讓金融教育更向下扎根。
科技發展快速,不少人都在想,漫威漫畫裡,那位能讀懂人類情緒、作為鋼鐵人超強智囊的AI管家Jarvis(賈維斯),人人是否都能擁有一個?王俊權認為未來有可能,這也是他認為最夢幻的應用情境:人人都可擁有一個賈維斯般的金融理財管家。
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