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小心詐騙1/4秒來不及凍結帳戶 都說被詐騙了行員還慢吞吞? 阻詐失敗銀行要賠

銀行設定帳戶凍結需要的作業時間是1.5-2分鐘,但是在老劉向銀行「報案」過程,因來回確認資料,貽誤了阻詐的黃金時間,也讓詐騙集團得手。 圖片來源:Freepik.com
銀行設定帳戶凍結需要的作業時間是1.5-2分鐘,但是在老劉向銀行「報案」過程,因來回確認資料,貽誤了阻詐的黃金時間,也讓詐騙集團得手。 圖片來源:Freepik.com

本文共2487字

經濟日報 記者邱金蘭/台北報導

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詐騙橫行,民眾老劉(化名)不小心點選連結,被騙走三筆、各2萬元存款後,發現不對,趕緊打電話給銀行,但是就在老劉跟銀行客服人員講電話的過程中,詐騙集團又繼續轉走兩筆各2萬元的款項。老劉氣炸了,怪銀行動作慢應賠償損失,銀行則說,是老劉自己提供個資給詐團,怎可把損失轉嫁銀行。

到底誰說的有道理?

事情經過是這樣的,老劉去年接到詐騙簡訊,一時不察點了連結依內容操作,詐團從老劉電子支付綁定的銀行帳戶,轉走五筆錢,一筆2萬元,共10萬元。

銀行確認過程中 老劉再被轉走兩筆錢

前三筆被轉出時,老劉有收到銀行提醒有款項被轉出的簡訊,讓他發現可能被詐騙了,於是他在當天13:53分打電話到銀行,跟客服說他的帳戶被盜用,存款已被轉出6萬元。

但客服沒有立即處理,讓他的帳戶在14時0分28秒及14時1分12秒,又各被轉出2萬元,銀行作業流程明顯有瑕疵,老劉跟金融消費評議中心投訴,主張銀行應給付他4萬元,及遲延利息跟償罰性賠償10萬元。

銀行則說明,老劉在他們銀行有兩個帳戶,當天打電話來客服中心表示,第一個帳戶綁定電支帳戶已被轉出6萬元,所以他把帳戶裡剩餘的9萬元,轉到第二個帳戶,並問客服接下來要如何處理。

客服說明可以凍結第一個帳戶,但之後必須臨櫃申請恢復,因帳戶凍結後將無法存取,影響消費者權益重大,當事人必須明確同意才能執行。

老劉在14時1分2秒時,首次表達同意「嗯…好」,因語氣猶豫,客服再次詢問確認,老劉才肯定答覆,此刻時間是14時1分8秒。

可惜詐團已在14時0分4秒,透過網路銀行,從第二個帳戶轉10萬元到第一個帳戶;並在14時0分28秒轉出第四筆2萬元,而就在老劉14時1分8秒同意凍結帳戶4秒後,14時1分12秒,再被轉出第五筆2萬元。

銀行主張:老劉提供個資給詐團 損失應自己擔

銀行說明,銀行設定帳戶凍結需要的作業時間是1.5-2分鐘,4秒來不及作業。且老劉並未完整告知,也把網銀使用者代碼及密碼提供他人,使得詐團能透過網銀把老劉轉到第二個帳戶的錢,再度轉回有綁定電支帳戶的第一個帳戶,銀行才未能及早阻斷詐團轉出帳款。

銀行認為,老劉因誤信詐騙,要將自己提供證件、帳戶資料、網銀代碼及密碼給第三人衍生的損失,轉嫁給銀行,甚至要求利息及額外賠償,實無理由。

評議中心:客戶表明被騙中 銀行未能分秒必爭

評議中心最後評議決定,老劉帳戶的款項縱使是因為遭詐騙而產生損失,但銀行在提供服務的過程中,未能履行善良管理人的注意義務,還是要負責,所以應賠償老劉幾萬元。

理由包括第一,老劉在當天13時49分41秒到13時51分25秒,接到轉出三筆款項通知,驚覺被騙後,立即在13時51分57秒以手機轉帳方式,將綁定電支的第一個帳戶裡的9萬元,轉帳到第二個帳戶,試圖防止第一個帳戶餘額繼續被詐團轉出。

換言之,老劉在聯繫銀行前,已將第一個帳戶餘額轉到第二個帳戶,沒想到卻遭詐團再將款項轉回第一個帳戶並繼續做儲值交易,實不宜過度苛責老劉。

而老劉也隨即在13時53分36秒撥打銀行客服專線,告知遭詐騙,這足以認定老劉已盡到開立帳戶總約定書中所定,「客戶如帳戶被盜用及冒用、偽造或變造等情事,客戶應立即通知貴行」的義務。

而從接通客服人員到14時0分28秒第四筆2萬元被轉出中間,約有6分鐘時間,銀行是否沒有足夠時間阻止第四及第五筆款項轉出,似乎值得商榷。

第二,銀行雖辯稱,因凍結帳戶影響消費者權益重大,必須取得客戶明確同意才能執行,而老劉一開始未表同意,且也未完整告知已將網銀密碼提供他人,才會來不及阻擋。

但評議委員認為,老劉在撥打銀行客服專線時,正處於遭詐騙的狀態,帳戶款項持續被詐團轉出中,能否期待老劉在這種情況仍能完整且正確有效表達意思,並作出有效防止繼續遭詐騙的決定,恐非無疑。

第三,根據銀行提出的錄音,雙方對話內容在13時59分28秒提到:「專員:那設定上的部分是,跟○小姐再次確認,所以我們被綁定的這個台幣活儲帳號,要幫你設定存戶主動要求(凍結)嗎?客戶:ㄜ…好」,因此,也非銀行所說,老劉遲至14時1分2秒才首次同意凍結帳戶。

況且,在存戶已向金融機構表明被詐騙,但未明確「主動要求」設定凍結帳戶前,金融機構是不是可以先暫停帳戶部分交易功能,或提供其他應變措施,以即時阻止繼續被詐騙,金融機構似乎仍有精進強化作為的空間。

評議委員認為,現今詐騙案件猖獗,詐騙手法與話術日新月異,而銀行是經營金融業務的特許行業,就防堵詐騙案件的相關資源及能力,應比一般民眾更具「優勢地位」,且金融從業人員也應具有相當的專業、敏感度及「防詐能力」,才符合金融消費者保護法課予的善良管理人注意義務。

銀行處優勢地位 打詐應與時俱進

評議中心還在評議決定書中指出,雖說「道高一尺、魔高一丈」,但倘若金融機構的防詐機制與應變能力,仍持續落後於詐騙集團的手段,且未能與時俱進,則人民的財產將無法獲得充分保障。

從此個案可以看出,詐騙橫行,評議中心對於相關詐騙爭議案件的處理,賦予金融機構協助阻詐的責任也愈來愈重,一位財金官員也對評議委員這種維護消費者權益的決定,拍手叫好。

這位財金官員說,銀行對抗詐團可以說是「分秒必爭」,也必須有更精進作為。

評議中心人員也表示,現在銀行客服電話都要打很久,雖有24小時的AI智能客戶,但回答不是很即時或精準,等到銀行知道後可能都拖很久了,能否及時防止類似老劉這類案件,值得銀行注意。

客服及行員在防詐意識的訓練也很重要,像碰到老劉這種正持續被詐騙中的案件,是不斷提醒客戶凍結帳戶後重新恢復的麻煩重要,還是先阻止客戶損失重要,也是銀行人員在防詐意識方面要思考、強化的。

而民眾如果碰到像老劉的情況,除了打電話要求銀行凍結帳戶外,也可以請銀行先把綁定電支帳戶的連結機制暫停掉,有些銀行的客服就處理暫停連結電支帳戶。

銀行業者說,請銀行凍結銀行帳戶,跟暫停連結電支帳戶,兩種作法都可以控制損失,但後者對客戶影響相對小,因帳戶一旦凍結,在臨櫃申請恢復前,帳戶如果還有其他支出運用就會全部受限,相對不便。

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