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beBit TECH 助力金融業構建 AI 驅動的數據大腦 打造卓越顧客體驗

本文共1457字

經濟日報 黃英傑

beBit TECH 微拓科技,作為亞洲領先的顧問科技公司,憑藉 beBit 集團超過二十年的顧客體驗策略專業,長期深耕金融業數位轉型,透過 NPS 顧客體驗核心指標體系,協助企業從策略規劃到持續優化,識別並強化顧客旅程中的關鍵接觸點,實現卓越的顧客經營。今(2024)年 beBit TECH 更與工研院攜手發表《台灣 2024 金融業 NPS 白皮書》,呼籲金融業者構建以顧客為中心的數據大腦,整合全通路顧客數據,開啟體驗差異化的時代。

NPS 驅動體驗差異化

隨著金融業面臨 AI 與數據科技的迅猛發展,顧客體驗已成為核心競爭力。在過去當服務人員異動,就有存在服務斷點危機,且傳統的滿意度調查難以全面反映顧客體驗,而顧客淨推薦值 NPS (Net Promoter Score)作為衡量顧客忠誠度與體驗優劣的指標,通過全場景的接觸點分析,幫助企業精準捕捉顧客需求。beBit TECH 在台灣深耕十年,曾協助國泰人壽、南山人壽、中國信託、國泰世華、玉山銀行等金融機構,建立以 NPS 為核心的北極星指標體系,幫助企業以 NPS 為基礎建立跨部門共識,持續優化顧客體驗,提升業務績效。

beBit TECH 執行長陳鼎文認為金融業者需透過數據及 AI 以實現轉型
beBit TECH 執行長陳鼎文認為金融業者需透過數據及 AI 以實現轉型

數據大腦是金融業數位轉型關鍵

beBit TECH 執行長陳鼎文強調,數位轉型的關鍵在於數據,AI 應用則是加速的路徑。成功的金融業者應打造系統性的企業數據大腦,整合 O-Data(營運數據)與 X-Data(體驗數據),為顧客提供個性化的服務。體驗數據代表 NPS 反饋、滿意度調查等用戶對品牌主動產生的反饋與行為軌跡,營運數據則是已發生的會員資料與財務數字。NPS 收集的反饋數據、滿意度調查等體驗數據,與財務數字等營運數據相結合,通過顧客數據平台(Customer Data Platform, CDP)進行分析與應用,賦能前線人員,提升顧客接觸點的服務品質。陳鼎文指出,「唯有以數據為基礎,加上 AI 驅動的分析及決策輔佐,理解顧客行為,才能真正創造具有溫度的差異化體驗,助力金融機構在數位轉型與永續發展的競爭中脫穎而出!」

beBit TECH 與工研院共同發布 NPS 白皮書

beBit TECH 長期耕耘顧客體驗管理,整理分析關鍵洞察為金融業 NPS 白皮書定期發佈,今年更與工研院合作發布《台灣 2024 金融業 NPS 白皮書》,深入盤點台灣銀行與壽險業的顧客體驗現狀,並提出改善建議。工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示,公平待客是金融業實現 ESG 目標的關鍵,NPS 能準確反映顧客忠誠度,幫助企業制定永續經營策略。然而,報告顯示,台灣金融業 NPS 分數均為負分且與國際水平存在差距,顯示仍有改善空間。工研院產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示,消費者對於 AI 智慧客服所營造友善數位金融環境,對品牌數位化形象及提升 NPS 上皆扮演重要角色,未來業者需結合科技及法規創造友善的體驗流程。

通過營運數據及體驗數據整合,助力金融業創造有溫度的顧客體驗
通過營運數據及體驗數據整合,助力金融業創造有溫度的顧客體驗

AI 創造卓越顧客體驗

金融業是國家經濟發展引擎,而 AI 與數據是推動轉型的核心力量。beBit TECH 執行長陳鼎文認為,數位轉型的本質在於回歸顧客需求,傳統金融業主要依賴營運數據(O-Data),現在則需通過 NPS 系統補充體驗數據(X-Data),全面掌握顧客洞察,讓企業有依據地提升顧客體驗。透過 AI 理解並預測顧客行為,將能幫助金融機構從被動解決問題轉向預防性服務。beBit TECH 堅信,數位轉型是一個以顧客為中心的持續過程,透過科技與數據,金融業將創造出更加精細、有溫度的服務,推動永續經營!

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