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凱基銀行勇奪CSEA卓越客戶服務四項大獎

提要

從產品設計、流程體驗到人員服務 全面獲得肯定

凱基銀行勇奪CSEA卓越客戶服務四項大獎 從產品設計、流程體驗到人員服務全面獲得肯定。 凱基銀行/提供
凱基銀行勇奪CSEA卓越客戶服務四項大獎 從產品設計、流程體驗到人員服務全面獲得肯定。 凱基銀行/提供

本文共1230字

經濟日報 孫震宇

凱基銀行以客戶為中心提供客戶全方位有感服務,再度獲得肯定! 由臺灣客服中心發展協會主辦,有客服金馬獎之稱的CSEA「卓越客戶服務大獎」,凱基銀行分別以普惠金融信用貸款,獲得公司類最佳服務創新企業獎;數位平台服務榮獲公司類最佳客戶體驗企業獎,而凱基銀行客戶服務部主管及優異的客服團隊表現分別獲頒最佳客服中心高階主管、最佳客服管理團隊獎,顯示凱基銀行以客戶為中心企業理念,在普惠金融、客戶體驗、客戶服務及數位創新等多面向優異表現,獲評審團的肯定。

凱基銀行長期推動普惠金融,不僅推出普惠金融信用貸款,亦積極透過異業合作打造普惠金融生態圈,今年以來接連獲得國家品牌玉山獎全國首獎及最佳產品類獎項、工商時報連續三年普惠金融獎肯定。此次以蝦皮輕鬆貸專案,透過業務模式、技術整合及用戶流程三大創新,首創賣場數據評分,結合API數據串接,打造全新用戶流程,不僅協助逾 700位電商賣家順利解決資金週轉痛點,也讓年輕網路賣家成功取得創業資金,再次獲得主辦單位評審的肯定,獲頒最佳服務創新企業獎。

為提供良好客戶體驗,凱基銀行持續推動數位金融創新,運用大數據分析、敏捷管理,深入瞭解客戶需求與痛點,將以客戶為中心理念導入至產品創新、數位平台、客戶服務及資訊系統開發上。凱基銀行陸續推出業界首創的數位申辦多合一功能的KGI Onboard線上申請平台、快速判斷交易行為盜刷風險,啟動事前阻斷機制的AI盜刷預防系統,以及滿足客戶全方面理財、生活繳費,且兼具個人化的凱基行動銀行APP,服務上線後廣受客戶好評,此次以提供客戶便利、快捷、安全及客製化(F.A.S.T: Friendly, Agile, Safety and Tailor-made)的金融服務,獲最佳客戶體驗企業獎殊榮。

凱基銀行致力提供客戶全方位有感服務,如何滿足客戶需求同時確保客戶滿意,客服團隊扮演關鍵角色。凱基銀行客戶服務部管理團隊,負責客服人員的品質監控,技能培訓、服務知識庫的維護與更新,且為提供客戶更好的服務體驗,導入NPS(Net Promoter Score淨推薦分數),以更科學客觀的工具蒐集更多客戶的聲音及需求,並優化客戶服務妥善處理速度,大幅提升客戶的滿意度及推薦度。此外,客服中心內部也創造正向服務氛圍,除舉辦小組競賽外,亦表揚服務優異的同仁,將對客戶服務的熱忱內化成為每位客服同仁的DNA。

凱基銀行今年在客戶服務表現上,陸續獲得工商時報服務業大評鑑本國銀行業銀獎、服務尖兵獎、第二屆臺灣客服中心評鑑銀行業銅獎,以及今周刊財富管理銀行暨證券評鑑最佳客戶滿意獎,此次獲臺灣客服中心發展協會頒最佳客服中心高階主管及最佳客服管理團隊獎,再次肯定凱基銀行在客戶服務上的投入及表現。

凱基銀行未來秉持以客戶為中心的企業理念,積極運用金融創新科技,擴大普惠金融對象,打造普惠生態圈,落實公平待客的企業社會責任,並持續優化服務流程,提升客戶體驗,強化金融反詐騙的機制,打造以客戶需求為中心,安心、有溫度的顧客服務。

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