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客戶最推薦 中壽獲NPS雙項第一 領先業界

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NPS連續兩年蟬聯第一 數位NPS首度調查即獲第一

中壽2023年NPS寫下雙項第一的亮眼好成績,除客戶青睞推薦外,屢獲各項大獎肯定,展現愛與關懷品牌精神。 中壽/提供
中壽2023年NPS寫下雙項第一的亮眼好成績,除客戶青睞推薦外,屢獲各項大獎肯定,展現愛與關懷品牌精神。 中壽/提供

本文共1027字

經濟日報 孫震宇

「因為您,我們成就更多!」中國人壽秉持以客戶為中心,持續優化客戶體驗平台技術,致力創造具溫度的有感服務,深獲客戶肯定,於2023年NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數)調查連續兩年取得業界第一名;此外,今年首度增列數位NPS,中壽即獲第一名,寫下雙項第一的亮眼好成績,充分展現中壽落實最佳服務體驗,深獲客戶肯定。

中壽自2021年起導入NPS,透過客戶意見即時調查平台,每日蒐集客戶回應、進行服務品質監測與跟進,並委由外部第三方顧問公司定期進行NPS調查,持續精進每一項服務環節。

隨數位普及化,中壽以策略思維推動數位創新,積極投入各項數位工具開發及應用,融入生活場景貼近客戶需求,提升數位金融服務的可近性與便利性。今年度擴大NPS調查範疇,除原先的整體NPS調查外,增列數位NPS調查以了解中壽推動數位化的努力成效。調查結果顯示,中壽在整體NPS與數位NPS均取得第一名,整體NPS更是連續兩年獲得第一名佳績。

傾聽客戶的聲音,中壽由客戶最在意的投保流程、申辦理賠擴及至企網、App、客服中心、0800電話服務中心等關鍵接觸點設立NPS調查機制,截至2023年10月底共蒐集近4萬則客戶聲音,透過每週由資深主管領導的小組會議,與15個跨體系部門協作,加速推動優化流程。為更快速回應客戶,中壽打造體驗工程師團隊,成員來自第一線服務客戶之資深同仁,於48小時內聯繫在意見調查中回應的客戶,給予即時的協助與關懷。今年更啟動「NPS大使」選拔,遴選出10位服務卓越的NPS大使,讓卓越服務文化深植同仁心中。

中壽導入NPS,今年更啟動「NPS大使」選拔,遴選出服務卓越的NPS大使,讓卓越...
中壽導入NPS,今年更啟動「NPS大使」選拔,遴選出服務卓越的NPS大使,讓卓越服務文化深植同仁心中。 中壽/提供

為提供客戶創新體驗,中壽持續優化服務體驗,落實金融消費者保護,展現出愛與關懷的品牌精神,除客戶的青睞推薦之外,更屢獲各項大獎,得到專業評審一致肯定,今年以來囊獲「公平待客原則評核」排行前25%績優業者,為金管會開辦評鑑以來極少數連續五年獲績優的保險業者;此外,榮獲客戶服務指標獎項「CSEA卓越客戶服務大獎」最佳客戶體驗企業,是唯一在此類別獲獎的壽險公司,還包括「國家品牌玉山獎」最佳人氣品牌類、「保險卓越獎」保戶服務專案企畫卓越金質獎等殊榮。在數位創新部分,接連獲得「保險業亞洲獎」(Insurance Asia Awards)年度數位創新獎、「工商時報數位金融獎」數位普惠金質獎、「財訊金融獎」FinTech創新應用優質獎,以及「SGS IT Awards」資安治理卓越獎等獎項肯定,持續精進,朝向「最受推薦和信賴的壽險公司」目標邁進。

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