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00940熱賣竟也跟 AI 有關?一個「阿發」5天賣150億 PK 打敗營業員

AI(人工智慧)示意圖。 路透
AI(人工智慧)示意圖。 路透

本文共1961字

經濟日報 記者蔡靜紋/台北報導

3月狂吸逾1,752億元的元大臺灣價值高息ETF(00940)意外變成券商業務期中考,有些業者系統不堪負荷出現轉圈圈、營業員叫苦連天,被迫提前掛出停止申購休兵牌,但國泰證券靠著不會喊累的智能語音助理「阿發」PK打敗營業員,連續五天24小時不休息,飆出150億元申購。

00940募集期間買氣沸騰,民營、官股券商紛紛加入搶食IPO大餅,最終募集1,752億元,創下國內基金/ETF募集金額紀錄,發行機構元大投信的兄弟公司--台灣證券業龍頭元大證券毫無懸念奪下募集金額冠軍,較令人意外的是募集金額第二高的不是據點多的其他大型券商,而是只有11個據點且營業員不多、以數位業務為主的國泰證券,在無預購期的狀況下,短短五天之內募集約150億元。

此次打出漂亮戰役看出AI魔力,人工智慧(AI)已成為各金融業兵家必爭之地,不僅國泰金,中信金、玉山金等也紛紛推出智能助理。

國泰金2015年即啟動數位轉型計畫,2016 年成立數位數據暨科技發展中心(數數發),整合旗下子公司的數位服務,Chatbot「阿發」一開始運用於國泰人壽、國泰世華銀行,2022年進一步推展 ETF IPO 至國泰證券。因國泰金控內部發現2021年國泰智能電動車ETF(00893)成立規模134.47億元,當中85%透過臨櫃申購,但客戶臨櫃必須配合各機構營業時間,填寫六份以上數十個欄位的紙本申購書,加上排隊時間可能超過半天,申購流程相當麻煩,便利用阿發可擴充的高度應用性,以網頁程式開發API介接方式串起國泰證券和國泰投信業務,讓原本IPO申購的紙本、人工作業快速轉換到線上,提供客戶24小時服務,國泰全球數位支付服務ETF(00909)是首檔適用的ETF IPO。

國泰金控數位數據暨科技發展中心副總經理陳冠學(右二)、國泰證券資深副總羅壯豪(左...
國泰金控數位數據暨科技發展中心副總經理陳冠學(右二)、國泰證券資深副總羅壯豪(左二)串連金控、子公司數位資源,成功擴大ETF IPO業務。 記者蔡靜紋/攝影

「養『發』千日,用在一時!」國泰證券資深副總羅壯豪談起國泰證券在00940募集成為券商大黑馬,透露主要功臣是已經推出兩年多的智能客服Chatbot「阿發」,「一個阿發跟全市場營業員PK,半夜還可接2~3萬筆、大概20億元左右申購量,等於不開門時間也要工作。」

國泰證券開戶有兩大管道,一是CUBE APP,另一是「阿發」。羅壯豪分析阿發成功原因是以客戶需求為考量,具有快速、便利、零手續三大優勢,1分鐘可以對話上萬筆,而且客戶不必出門、不必選時間,隨時隨地可以完成開戶、申購。以申購00940為例,民眾只要3、4分鐘便可完成開戶、申購下單,效率大勝傳統實體通路。

有別於00940募集期間,多家券商系統掛點,國泰證券系統這次運作順暢,最關鍵的要點是有監控標準作業程序(SOP),可測出流量峰值,避免在客戶湧入時超過系統負荷,並適時引導排隊。提前預測流量的成功要件來自國泰證券數位金融處攜手金控數位數據暨科技發展中心隨時監控數據,發現農曆年後第一檔募集的ETF中信上游半導體(00941)在短短三天內募集到175億元,顯示出超乎市場預期的熱度,因而提前加大頻寬,迎接年初這波ETF募集熱潮。

儘管被問這波00940申購帶來多少獲利時,國泰證券維持一貫低調不願多談。但背後效益可觀,首先是150億元申購金額來自10多萬人,帶動證券3月新開戶較平時明顯增加,再者,30歲以上申購者占多數,有別以為國泰證客戶以年輕族群居多,有效擴大客群年齡層;其次,國泰世華銀行證券劃撥帳戶同步增加,產生金控綜效。整體來看,ETF IPO做出口碑,在00940募集期間就有不少人在DCARD等社群平台大力推薦。

歷經國泰金控各子公司實際運用淬鍊,阿發持續成長。「我們一直在思考如何可以更快應變。」國泰金控數位數據暨科技發展中心副總經理陳冠學指出,阿發是業界第一個採用NLU(自然語言理解)技術進行語意分析,並透過Chatflow(交談流程引擎)提供交談功能,主要在於滿足各子公司客戶的資訊需求、交易需求,希望做到敏捷、彈性服務;只要子公司各產品有任何需求,都希望可以更快應變,盡量做到位,以這次因應募集00940,相較平均各專案約一、二個月排程,這次一個禮拜內就決定。

事實上,數數發除在這次00940打出漂亮一仗外,在國泰金控各子公司早已陸續報捷,持續解決客戶痛點,包括新冠疫情期間,因應台股熱度增加,透過阿發便可線上申請調整額度以獲得更高的買賣額度,又如報稅季節來臨時,發現銀行電話大滿線,「我們比客戶更早一步想到他的下一步需求」,提早規劃線上調額,再如一樣是產險公司提供道路救援服務,做到讓客戶可以在數位看到派車速度,降低客戶等待的焦慮感。

「我們希望客戶因為使用數位(服務)產生信心,更願意使用數位。」陳冠學認為,阿發可以說是數位的敲門磚,透過解決客戶痛點,吸引更多客戶來到數位上 ;從數據來看,雖然有阿發分擔服務,但子公司客服話務量並未下滑,可見阿發是吸引到一群願意使用數位的客戶,而國泰可因此養大客群,更能滿意客戶的需求。

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