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勤業眾信:移動未來 從數據打造創新體驗

本文共1812字

經濟日報 項家麟

勤業眾信聯合會計師事務所18日舉辦「駛向智慧移動未來-從數據打造創新體驗」論壇,並發布《2024全球消費者用車行為趨勢》報告。勤業眾信指出,為了解顧客的決策、消費及用車行為,也陸續於實體門店或不同接觸點導入客戶管理平台(CRM),以獲取顧客整趟購物旅程的完整資訊,藉由跨域合作,打造正向循環的移動生態圈。

勤業眾信聯合會計師事務所18日舉辦「駛向智慧移動未來-從數據打造創新體驗」論壇。...
勤業眾信聯合會計師事務所18日舉辦「駛向智慧移動未來-從數據打造創新體驗」論壇。勤業眾信/提供

車業競爭激烈,CRM 精準行銷強化顧客關係與體驗

勤業眾信汽車產業負責人暨管理顧問服務副總經理洪吉維指出,因應電動車市場成長放緩、削價競爭市況激烈、高利率和高成本等挑戰,凸顯車廠打造韌性策略和技術創新的重要性。另外,影響消費者是否有意購買電動車,除了取決於車輛性能、擁車成本、價格、續航力外,充電基礎設施普及化和完善化的程度,也是影響消費者決策的重要主因。

此外,隨著全球數位化浪潮持續席捲至各產業,商業環境和客戶體驗正在快速改變。從汽車製造商到終端銷售,各企業都需要打造引人注目的全方位銷售體驗。企業間到消費者(B2B2C)啟動全面CRM 的思維協助管理從品牌、製造商、經銷商和終端客戶的互動。透過CRM管理規劃,企業從全球視角或台灣總部可以掌握整體銷售流程和進度,即時了解市場需求,提高製造與銷售協作效率。跨國進口車商的數位化銷售,更加注重終端消費者的銷售旅程和數位體驗,透過優化數位流程和系統,車商能夠從客戶開始詢問、訂購過程,到實際用車的整個旅程與客戶建立關係,從而獲得更完整的資料和客戶整合性資訊。數位體驗的趨勢將平衡和兼顧「客戶、合作夥伴、企業員工」三個方面,實現有效且和諧的銷售與行銷旅程。

用數據打造品牌策略和挖掘消費者行為

台灣福斯汽車總裁Steffen Knapp指出,台灣福斯汽車將顧客行為數據有效運用於打造品牌策略。首先,以顧客為中心、了解其感性需求,進而進行品牌溝通、打造品牌忠誠度。例如,通過了解車主的用車、養車及秀車習慣,規劃了Golf 50週年車主派對,用車主喜愛的方式,分享與車的故事,同時展示愛車。其次,將顧客行為數據應用於客戶體驗,提供數位服務,打造展示中心結合香氛、音樂與美食等感官上的體驗,無論是線上還是線下,都讓客戶感受到賓至如歸。最後,極大化運用顧客行為數據,深入了解客戶用車和養車行為,從而開拓售後服務商機,同時強化品牌忠誠度。時至今日,市場競爭日益激烈,顧客在消費過程中,相較於理性評估,更重視感受。因此,台灣福斯汽車注重顧客整體體驗,從客戶體驗、品牌溝通、售後服務等,以滿足客人的需要為主要目標。顧客行為的數據來自數十個資料收集點,包括車輛資訊發送器、官方數位平台、車主會員應用程式和市調等,透過授權合理取得後,彙整龐大的顧客消費行為資訊,將每一台車輛辨識碼轉換成顧行為資訊。透過AI運算,能更有效地運用這些資訊。

與社會共好,打造共榮的智慧移動生態圈

小驢行公司執行長侯勝宗表示,近年來,隨著移動科技與人工智慧的飛速發展,我們得以突破時間與空間的限制,享受智慧移動所帶來的高效率與便利。然而,資本主義與全球化的發展也衍生出社會不平等與環境破壞等問題,迫使企業開始重新反思應如何彌補經濟發展所帶來的負面影響。因此,ESG理念逐漸成為全球企業須重視的重要課題,推動社會朝向「包容」與「永續」邁進。

台灣正面臨著少子化與高齡化的挑戰,加上偏遠地區因交通不便而衍生的醫療、教育、物流等問題,已成為社會各界關注的重要議題之一。為此,小驢行社會企業將分享如何善用大學「科技創新」的智慧交通研發成果,並整合各方利害關係者和公私協力,充分利用民間過剩的交通運能,推動「社會創新」。透過這樣的舉措,引導政府進行法規調整,實現「制度創新」,從而打造更加包容、共融的社會環境,實現聯合國2030年永續發展目標中的「Leave No One Behind」理念。

《2024全球消費者用車行為趨勢》報告重點導讀

一、 燃料費價格與環保意識抬頭,是吸引消費者購買電動車的主要關鍵;而充電時間與續航力則是卻步的兩大主因。

二、 不同市場消費者對需否擁有汽車的態度存在顯著差異:美國、東南亞、德國、韓國和日本的受訪民眾,選擇重回傳統燃油車的比例顯著成長

三、 價格、品質和性能三大項目,仍是消費者選擇品牌時首要考慮因素;而渴望體驗其他品牌的新技術,則為眾多消費者轉換品牌的原因之一,在開發中市場尤其明顯。

四、 車聯網商機與訂閱式租賃服務也是未來趨勢,車廠更應持續關注消費者對於這些技術或服務的思維,以引領企業再創新猷。

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