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連鎖效應/三個數位融合 企業重生考驗

辦公室示意圖。 彭博資訊
辦公室示意圖。 彭博資訊

本文共909字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

市場好比一塊大蛋糕,競逐的企業們儘管在相同的領域,也會用不同的方法去切蛋糕,這就是定位。定位正確就會吃到蛋糕;定位失敗則被逐出市場。

勝敗多於一開始就已註定,但我們還是經常聽到許多勵志的創業故事,靠著堅持的毅力終於獲取成功,這些案例通常在堅持中不斷地思變,直到尋得一條對的路;或者是消費習慣尚未養成,必須持續教育市場。

舉例來說,若你會做一款好吃的起司蛋糕,你會怎麼賣?開店、開網店,別著急做,應該先賦予商品獨特性,才能在萬千起司蛋糕中被看見。

熱柴公司(ChizUP)開發日曆蛋糕,在方型的起司蛋糕上烙印日曆,365天都可客製,除黃金起司原味之外,開發玫瑰荔枝、濃抹茶、太妃糖等多種創新口味,主要是透過網路和Line會員銷售,其包裝設計貼合宅配的需求,更能為開箱體驗加分。

也就是說,走出了賣起司蛋糕在開店或網店之外的第三條路,聲量營造加上會員行銷,成為日曆蛋糕銷售的主要通路。

透過「重生考驗」,重做一件事,Q Burger透過破壞式的創新,改變早餐店遊戲規則,將過去認為不可以的變成可以,例如:十年開300店、菜單餐點超過100種、開一家早餐店要250萬起⋯。

商業服務業正經歷虛實融合(OMO/Offline Merge Online)的過程,通路建設的路徑已被打破,如何融合數位經營,建構以顧客為中心的價值體系,是業界所面臨的「重生考驗」,可從以下三個數位融合入手:

一、消費者入口數位融合

全通路行進所及,只要可觸達顧客,必然留下足跡,透過資訊滲透轉化為消費顧客,入口的設置與管理,前端連結行銷部廣告投放,後端則是資訊部資料庫整建,但顧客的經營主要在營業部。

二、消費者旅程數位融合

分解顧客體驗旅程,是製作服務藍圖的首要步驟,從入口到出口全過程細化拆解,使服務設計的規劃有現場事實做為依據,找出失誤點、等候點與決策點,解決顧客的痛點。

三、會員經營數位融合

顧客的數據比營業額或利潤還重要,這是重生考驗的思維關鍵,若只執著於眼前的營收或利潤,就會看到顧客資料庫中的保留率和回購率低迷不振,別忘了想要顧客養成習慣,至少必須重複消費七次。

企業重生並非代表放棄或退出市場,更進一步來說,這是一場事關未來的生存考驗,勇敢打破遊戲規則吧。

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