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beBit TECH 公布 2024 北極星卓越顧客經營調查結果

beBit TECH《北極星領航 打造2024零售電商新商機》論壇邀請得獎企業合影.
beBit TECH《北極星領航 打造2024零售電商新商機》論壇邀請得獎企業合影.

本文共2047字

經濟日報 黃英傑

亞洲卓越顧問科技公司 beBit TECH 微拓科技 (以下稱 beBit TECH) 昨(17日)攜手天下雜誌舉行《北極星領航 打造 2024 零售電商新商機》趨勢論壇,並公布 2024 「北極星卓越顧客經營調查」結果,共計 25 家善用數據、長期投入顧客經營的優質品牌獲獎,總榜的項目大獎由叱吒台灣女鞋超過 20 年的 Ann’S 摘下,其他獲獎企業包含茶籽堂、Versuni (原飛利浦家電)、統一獅及味全龍等知名零售電商與數位服務品牌。

beBit TECH 執行長陳鼎文為「北極星卓越顧客經營調查」總榜項目大獎企業 ...
beBit TECH 執行長陳鼎文為「北極星卓越顧客經營調查」總榜項目大獎企業 Ann'S 頒獎.

自 2023 年起,beBit TECH 微拓科技便首創「北極星卓越顧客經營調查」,目的在表彰對顧客經營極度重視、並在顧客經營上成效卓越的品牌。這也是台灣第一個,以品牌在顧客經營的實際表現,作為評鑑項目的調查,針對近百家電商及數位服務品牌,進行全方位體質檢定。今年更特別與權威調查機構未來流通研究所合作展開,在原有的「會員應用力」、「AI 智慧力」、「整合分析力」、「品牌營運力」、及「行銷創意力」之外,增加「流量品質力」新面向,並在最後以各面向分數加總,進行「總榜」排名。透過六大面向、19 項二級指標、87,100 個數據點的分析,共計選出 25 家獲獎品牌,產業更橫跨女裝、皮件革履、美妝、選物、服飾、保健、3C 電子、食品、寵物、及數位服務等。

「總榜」排名,知名女鞋品牌 Ann’S (紘瑞國際股份有限公司) 在六大面向表現均值亮眼,累積總分 130.69 分,獲得本年「項目大獎」、摘下桂冠。連鎖服裝品牌 CACO(加州椰子國際)善用 AI 進行顧客經營、成效卓越,拿下優勝(127.91 分)。麗彤生醫 (麗彤生醫科技股份有限公司) 品牌營運表現可圈可點(127.33 分)、iQueen(軒郁國際股份有限公司)服務超過百萬會員且行銷創意力佳(125.04 分)、FAIRLADY(尊揚鞋業股份有限公司)憑藉優異會員應用力表現(124.46 分),同樣摘下優勝。

beBit TECH 行銷長周峯玉作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人,公布 2...
beBit TECH 行銷長周峯玉作為「北極星卓越顧客經營調查」發起人,公布 2024 年調查結果.

調查發現 1:六成獲獎品牌,已開啟 OMO 佈局

beBit TECH 發現,在獲獎品牌中,更超過六成已進行 OMO(Online merge Offline)佈局,不僅過往以實體店為主力的服飾或鞋履產業,今年仍持續增設門市櫃位;甚至以往從電商起家的保健醫療類品牌,也開始佈局體驗店、美容店,作為和消費者互動場域。「電商實體化」及「實體電商化」已是大勢所趨,藉此為顧客提供不分線上線下一致的顧客體驗、爭取顧客心佔與忠誠。調查也發現,品牌整合多元數據並善用顧客數據平台 CDP 自動化顧客旅程,對品牌忠誠度及行銷收益有具體影響,有機會透過良好會員經濟,持續穩定創造約 3 成線上收益。

調查發現 2:62% AI 前段班品牌用 AI 強化行銷成效; 85% 品牌最依賴 AI 商品推薦

在商業效益之外,beBit TECH 發現,零售電商及數位服務品牌,對於 AI 應用的依賴度,正迅速上升。以 beBit TECH 旗下 「OmniSegment CDP」客戶為例,在本次調查中 「AI 智慧力」成效表現前段班的品牌,62% 在做顧客經營時,會使用包括「AI 智慧渠道」、「AI 智慧受眾」、及「AI 智慧時間」等一或多個 AI 模組,在對的時間、透過對的渠道、找到對的人,以強化與顧客間的行銷溝通成效。

進一步分析,在爭分奪秒的顧客注意力戰場中,品牌最依賴的是「AI 智慧商品」推薦模組,主要原理是以消費者行為事件和已互動商品,進行 AI 識別運算與推薦。在受調查的品牌中,平均 85% 的品牌,會使用該模組與顧客溝通,包括個人化 email、網站彈跳式視窗 (pop-up)、或將 AI 商品推薦模組內嵌在網頁中,協助品牌把握每個接觸點對消費者進行溝通,推薦高機率轉換的商品。

【特別調查】消費者品牌體驗調查:89% 重視顧客體驗、91% 重視 OMO 一致體驗

為了立體化「北極星卓越顧客經營調查」,從顧客視角出發,完整檢視消費者在選購產品的消費經驗,今年 beBit TECH 更特別與天下雜誌合作,針對 1,600 位天下雜誌讀者,進行消費者品牌體驗調查。調查顯示,89% 的消費者認為「優質的購物體驗」對於購物的選擇及過程是重要的,而且,更有 95% 的消費者會因為優質的購物體驗,考慮或提高願付金額,反之,不理想的購物體驗也可能導致近 78% 的消費者在下次消費時選擇購買其他品牌。

當被問到「品牌商與消費者溝通時,提供客服、行銷、與門市一致的服務是否重要時?」 91% 的消費者表示重要,顯示不分線上線下,顧客在進行消費決策時,真正在意的不是渠道或通路,而是品牌是否能提供一致的顧客體驗。這也呼應今年獲獎品牌的 OMO 商業佈局。

綜合以上,當前的商業環境已經從產品為王,轉變成體驗為王的時代;當消費者迅速在線上線下快速移轉已成必然,品牌必須強化數據、分析、與 AI 應用 ,才有機會厚實顧客經營能力,打造高忠誠品牌、高績效營運、高品質流量、與高回購顧客群,創造商業永續。

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