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行銷線上/AI技術 替客戶服務加值

行銷示意圖。PIXABAY
行銷示意圖。PIXABAY

本文共1038字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

在一切快速更迭的時代,客戶成功經理的角色變得愈來愈複雜,不僅需要處理大量的資料和數據,還需要理解客戶的需求、提供個性化的服務與預測風險,同時做出資料驅動的決策並回饋給公司。工作不見得是輕鬆的,幸運的是,目前有聰明的數位工具能幫忙縮短工時、提供效率。

在帶團隊的時候,有些同仁對於文字回覆的表達,尚無法達成及格的獨立應答能力,以往會需要手把手教導並提供練習的機會,再照個人能力觀察進步程度,花一段時間甚至數月去養成。

而現在,能夠以AI工具輔助,如T給予ChatGP情境和指令,便會獲得70分以上的回覆文案讓同仁參考,換句話說,在練習的基礎上可以獲得自助自學的能力。

再舉例,公司想提供24小時全年無休的國際服務,傳統作法是得要有不同時區的人力輪班,而現實資源不一定有足夠人力可以完成。迄今,AI自動對話機器人可以輔助無真人上班的時間,接住客戶需求。

使用AI工具的好處是顯而易見的。首先,它們可以自動化許多常態工作項目,特別是那些例行、遵照SOP,甚至不需花太多腦袋思考的任務,進而提高工作效率。

其次,它們可以分析大量的資料和數據提供洞悉建議,幫客戶成功經理更好理解客戶的需求和行為。此外,一些AI工具還可以預測客戶流失的風險,協助客戶成功經理及時採取行動,防止客戶流失。

然而,決定是否使用AI工具,並不是認為可以取代真實人力,而是輔助團隊的效率和技能,所以你可以思考:

一、目前我們的客戶成功團隊的工作流程是否梳理過,能清楚列舉出需求是什麼?

有明確的需求,才能選擇正確滿足這些需求的工具。

二、預算有多少?

雖然有一些免費的AI工具,但大多數擁有進階功能的工具需要付費。此外,以擁有數據分析功能的CRM來看,不同的付費方案,能夠容納的客戶帳號數量與分析功能,也會有差異。

三、你有足夠的時間資源來學習和使用這些工具嗎?

雖然大多數AI工具都設計得很好使用,還是需要點時間和努力學習和使用。

四、這些工具是否符合公司的資安政策?

特別是注意我們做生意的那些市場國家,其關於資安相關法規的規定與限制。如果出問題的話,被法律要求主要負起責任的對象是我們,而不是 AI工具。

如果發現自己在處理資料數據、理解客戶需求、想提供著重細節但少花費人工的服務、預測客戶風險或做出決策時遇到困難,都可能該考慮使用AI工具。

只要選擇的工具能滿足你的需求,且符合預算,實際執行上就是要給予團隊時間和試錯機會來學習和使用它。當然別忘了,AI工具也需要符合資料安全和隱私政策,那麼,使用AI工具或許就是一個事半功倍的好選擇。

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