管理前哨站／溯源管理 嚴控品質

組織運作過程中，隨著環境變遷，競爭局勢演變，顧客需求變化，人員工作習慣等因素影響，常會出現許多問題。廠商要有效解決問題，光靠經理人的努力難免勢單力薄，最重要的是必須建立制度，激起問題意識，實施自主管理，才能根絕問題叢生。

「物必先腐，而後蟲生」，組織績效不彰，問題不斷，事出必有因，而且都是經年累月累積的結果，不及時解決，會衍生出更多問題。產品品質（安全與衛生）出現不良或瑕疵，一定有原因，不去追查原因，不徹底解決問題，勢必會愈演愈烈，最後演變成不可收拾的局面，不但競爭力節節敗退，甚至對企業生存構成重大威脅。

產品品質管理過程，可以區分為下列六個階段，每一個階段工作重點不相同，管理意義也各異其趣。

一、品質檢驗（QI）：品質是檢驗出來的。一群人負責生產工作，只要把產量做出來，就算達成任務。另一批人負責檢驗產品品質，把不符合規格的產品挑選出來。兩批人要各盡職守，同心合力。

二、品質管制（QC）：公司導入統計學知識與技術，應用科學方法做為管制產品品質的工具。成立品質管制部門，選派專人負責品管工作，將產品品質控制在管制界限範圍內。

三、品質保證（QA）：廠商要做好產品品質，必須有積極作為，主動保證所生產產品的品質都符合公司的規格，讓消費者可以安心使用。為展現品質保證責任，積極專注於保證產品品質。

四、品質管理（QM）：消費者意識抬頭，顧客對品質的要求殷切，廠商將品質管理工作納入管理，由高階主管帶頭，誓言做好品質管理工作。

五、全面品管（TQM）：隨著競爭加劇，社會期望殷切，廠商必須要有更積極作為，因應市場競爭。而提供品質卓越的產品必須全公司各部門員工熱情參與，主張實施全面品質管理。

六、習慣成自然：品質最重要的是落實自主管理，每一位員工、每一項日常工作，都必須養成第一次就做好品質的習慣，習慣成自然。公司奉行這種信念，視品質為己任，做到零缺點的境界，讓消費者可以放心購買，安心使用。

根絕問題最有效的方法，就是實施溯源管理，從源頭切入，徹底解決問題。源頭就是供應鏈上各層級的廠商，無論是原料、材料、物料、加工、製造過程、生產作業、物流系統、鋪貨作業、銷售流程等。當所有廠商都有共同認知，徹底做好源頭管理，根絕不良品或瑕疵品，市面上就不會有品質的問題了。

品質的「品」是由三個口組成，表示很多人在討論、關切產品，「質」是由兩個斤和一個貝組合而成，表示人們花錢購買產品，都會斤斤計較，希望物超所值。產品品質良窳，廠商的態度扮演關鍵角色，要具備敏感的問題意識，視品質為己任，建立自主管理制度，徹底根絕品質問題，才能獲得消費者信任，贏得顧客好評，建立良好形象。

（作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授）